想了解客戶需求 請善用「同理心」(圖)
人們會依著我們的肢體語言，給我們不同的回應。（圖片來源：Adobe stock）
大約二十二歲時我在銀行工作，我開始觀察起客戶的肢體語言，並也開始察覺到自己的動作，以及我在別人面前呈現出來的樣子。我很快就明白，人們會依著我的肢體語言給我不同的回應。我讓自己保持直挺：抬頭挺胸，同時面帶微笑，我覺得自己變得較為正面積極，周遭的人也開始覺得更為正面積極和快樂。
我的客戶進門時，我會透過手勢展現出對他們的興趣，並解讀他們非語言的訊息。要是他們趕時間，那我當然就不會占用他們的時間，但我會說：「瓊斯太太，剛好有新進的產品，能幫妳省點錢。我知道妳趕時間，所以拿一些資料給妳帶走做參考。」
瓊斯太太可能會說：「噢，不會，現在跟我說吧。」或者：「好吧，下次再見。」
解讀他們的肢體語言，能讓我知道他們是否有時間、是否感興趣，以及他們的感受。就算他們什麼都沒說，但看起來不開心，我也會問：「還有什麼我可以幫忙的嗎？」或者「一切都順利嗎？」一旦問了，對方通常就會告訴你。你可以用這樣的方法幫助客戶，建立起良好的工作關係。
要是我看到有人走進銀行，看起來很沮喪，我也很自然地會開始感到沮喪。跟大多數人一樣，我會立刻開始反映出他們的行為舉止。後來，我開始研究肢體語言的時候，才明白原來是因為我們有一種腦細胞叫鏡像神經元，這種腦細胞在某人展現出某種情緒或動作的時候，或者我們看到某人正在經歷那種情緒或動作的時候，都會有所反應。這是我們對他人展現同情心的一種表徵。
在別人沮喪的時候告訴他們該怎麼做，並不是個好主意，想辦法讓他們覺得好一點，並幫助他們解決問題才實際。（圖片來源：Adobe stock）
我開始意識到，這一切與我無關，而是和客戶的感受有關，完全是因為對方，而我不需要反映他們悲傷或困惑的感受，如此才能夠幫助他們。甚者我會傾聽他們說話，然後想想我能為他們做些什麼。我發現，在別人沮喪的時候告訴他們該怎麼做，並不是個好主意。相反地，我會想辦法讓他們覺得好一點，並幫助他們解決問題。只有這樣，我才能勸導或告知他們往前邁進，也只有在適當的時機點才能這樣做。
我會詢問是否出了什麼問題，並專心傾聽他們的回答。我會注意著自己的肢體語言，保持眼神上的接觸，讓自己呈現出支持對方、但不支配他們的態度。
我會對他們全神貫注，然後冷靜地說：「瓊斯先生，我很抱歉你遇到這種狀況。請告訴我怎麼做才最能夠幫助到你。」
瓊斯先生可能不清楚銀行的流程，那就是他感到沮喪的原因。他可能會說自己不知道，就算我已經告訴過他，或者聽別人跟他說過，我也從來不會那樣說。反而我會聽他說話，透過話語跟手勢展現尊重，不會傷了誰的面子。然後，等到問題解決了，我會再用適當的方式再次知會他相關資訊。
不要火上加油。這跟你對不對、生氣與否或是否沮喪並無相關，而是為了能幫助對方，讓他們知道有人認真看待他們。請傾身向前、稍微傾斜頭部，並保持眼神接觸，展現出你在傾聽，以及對他們感興趣，然後盡你所能就好。
本文整理、節錄自凱薩琳．莫洛伊《關鍵七秒，決定你的價值》一書，文章僅代表作者個人立場和觀點。由采實文化授權轉載，欲閱讀完整作品，歡迎參考原書。