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面對職場「奧客」 善用這個法則(組圖)

2020-02-07 15:33 作者:凱薩琳.莫洛伊 桌面版 简体 0
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職場工作,難免會遇到「奧客」。
職場工作,難免會遇到「奧客」。(圖片來源:Adobe stock)

●處理「奧客」,就用BLAST法則

通常在我們的工作中,我們必須去考慮到許多不同的人格類型、行為履歷與心態。在處理客人投訴或難搞的對象時,我就會運用BLAST法則

相信〈Believe,B〉〈相信客戶/員工所說的,因為他們就是這樣相信的〉

傾聽〈Listen,L〉〈積極傾聽與提問〉

行動〈Action,A〉〈採取行動改正〉

滿足〈Satisfy,S〉〈再次確認客戶的滿意度〉

感謝他們〈Thank,T〉
    
能得到回饋才是王道!一旦客戶滿意,下一步就是教導他們如何繼續前進。要是客戶誤解流程、弄錯了,他們通常會道歉,承認這可能是他們的錯。如此一來客戶會滔滔不絕地稱讚你,你也說到做到:提供絕佳的服務!
    
要是你發現自己的團隊有溝通障礙,那麼請舉辦團隊訓練的工作坊。那樣大家就都能了解彼此的行為履歷。否則,當態度相左的時候,最好能保持積極態度,你不必承受他們的負面態度。

在處理客人投訴或難搞的對象時,可以運用BLAST法則。
在處理客人投訴或難搞的對象時,可以運用BLAST法則。(圖片來源:Adobe stock)

如果你發現因為某人的態度問題而難以與其共事,請停下來重新評估。我們把責任歸咎於別人的那一刻起,自己就抱持著負面消極的心態了。那樣對你或其他人都沒有幫助,也可能讓你很難繼續和那個人合作。請記住,雖然他們可能態度消極,但你並不是如此。請保持專業;但這並不是說事情出錯的時候,你沒有權利抱怨,不過你應該意識到在你面前的人是誰,他們屬於哪一種行事風格?能處理好這種狀況,且有積極結果的最佳方法是什麼?別再讓這個人參與任務,然後專注在解決方案上。

●用積極態度改寫人生

好事和壞事都會發生在好人身上,也會發生在壞人身上。人生就是如此。利用這些艱難的時刻,讓自己充滿力量。或許你並不是隨時都一清二楚,但有時候你不想要或沒預期會發生的事物,可能就代表著新的機會。比方說,你可能會因此而有更多的同理心或耐心。你也許會因為人生中曾經發生過的事,而更擅於幫助他人。壞事發生的時候,你會經歷悲傷的循環。但你不用讓它成為你的人生故事,我們可以改變這些故事。

通常人們即使經歷過悲傷或負面的事,依然能開心地生活。他們可能會為自己找到解套:發生這樣的事代表我不適任這份工作、遇到這樣的事代表我不用老是當好人、因為這件事情你必須要好好照料我。但發生的事情並不一定都是因你而起。你越是讓它與你沒有關聯,你的人生就更加輕鬆。

你想要讓自己陷在不太好的人生故事裡,或者為自己創造出積極的結果,都取決於你。意識到這一點,將為你打造一種以積極態度前進與生活的心態;運用自己的優點,就能培養出自我領導能力。
 

本文整理、節錄自凱薩琳.莫洛伊《關鍵七秒,決定你的價值》一書,文章僅代表作者個人立場和觀點。由采實文化授權轉載,欲閱讀完整作品,歡迎參考原書。


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