想了解客户需求 请善用“同理心”(图)
人们会依着我们的肢体语言，给我们不同的回应。（图片来源：Adobe stock）
大约二十二岁时我在银行工作，我开始观察起客户的肢体语言，并也开始察觉到自己的动作，以及我在别人面前呈现出来的样子。我很快就明白，人们会依着我的肢体语言给我不同的回应。我让自己保持直挺：抬头挺胸，同时面带微笑，我觉得自己变得较为正面积极，周遭的人也开始觉得更为正面积极和快乐。
我的客户进门时，我会透过手势展现出对他们的兴趣，并解读他们非语言的讯息。要是他们赶时间，那我当然就不会占用他们的时间，但我会说：“琼斯太太，刚好有新进的产品，能帮你省点钱。我知道你赶时间，所以拿一些资料给你带走做参考。”
琼斯太太可能会说：“噢，不会，现在跟我说吧。”或者：“好吧，下次再见。”
解读他们的肢体语言，能让我知道他们是否有时间、是否感兴趣，以及他们的感受。就算他们什么都没说，但看起来不开心，我也会问：“还有什么我可以帮忙的吗？”或者“一切都顺利吗？”一旦问了，对方通常就会告诉你。你可以用这样的方法帮助客户，建立起良好的工作关系。
要是我看到有人走进银行，看起来很沮丧，我也很自然地会开始感到沮丧。跟大多数人一样，我会立刻开始反映出他们的行为举止。后来，我开始研究肢体语言的时候，才明白原来是因为我们有一种脑细胞叫镜像神经元，这种脑细胞在某人展现出某种情绪或动作的时候，或者我们看到某人正在经历那种情绪或动作的时候，都会有所反应。这是我们对他人展现同情心的一种表征。
在别人沮丧的时候告诉他们该怎么做，并不是个好主意，想办法让他们觉得好一点，并帮助他们解决问题才实际。（图片来源：Adobe stock）
我开始意识到，这一切与我无关，而是和客户的感受有关，完全是因为对方，而我不需要反映他们悲伤或困惑的感受，如此才能够帮助他们。甚者我会倾听他们说话，然后想想我能为他们做些什么。我发现，在别人沮丧的时候告诉他们该怎么做，并不是个好主意。相反地，我会想办法让他们觉得好一点，并帮助他们解决问题。只有这样，我才能劝导或告知他们往前迈进，也只有在适当的时机点才能这样做。
我会询问是否出了什么问题，并专心倾听他们的回答。我会注意着自己的肢体语言，保持眼神上的接触，让自己呈现出支持对方、但不支配他们的态度。
我会对他们全神贯注，然后冷静地说：“琼斯先生，我很抱歉你遇到这种状况。请告诉我怎么做才最能够帮助到你。”
琼斯先生可能不清楚银行的流程，那就是他感到沮丧的原因。他可能会说自己不知道，就算我已经告诉过他，或者听别人跟他说过，我也从来不会那样说。反而我会听他说话，透过话语跟手势展现尊重，不会伤了谁的面子。然后，等到问题解决了，我会再用适当的方式再次知会他相关资讯。
不要火上加油。这跟你对不对、生气与否或是否沮丧并无相关，而是为了能帮助对方，让他们知道有人认真看待他们。请倾身向前、稍微倾斜头部，并保持眼神接触，展现出你在倾听，以及对他们感兴趣，然后尽你所能就好。
本文整理、节录自凯萨琳．莫洛伊《关键七秒，决定你的价值》一书，文章仅代表作者个人立场和观点。由采实文化授权转载，欲阅读完整作品，欢迎参考原书。