顾客永远是对的一方?(图)


在服务业工作,应该都有遇到奥客的经验。(图片来源:Adobe stock)

过去服务业总是将“顾客永远是对的”视为王道,但这真的得奉为圭臬吗?

企业想永续生存,该掌握的是“顾客”,而非“奥客”,别为了奥客随便去浪费我们的情绪成本……!过去服务业总是将“顾客永远是对的”视为王道,但这真的得奉为圭臬吗?

斜杠青年代表纪坪在其新书《情绪成本Emotional cost》就提到一段故事,有家卖米粉汤、切小菜的路边摊,由于味道道地,价格又便宜,生意好到不行,经常大排长龙,客人一组接着一组来。服务品质呢?差到不行!有趣的是,这家店的服务态度很不好,不仅经常跟客人吵架斗嘴,吃太慢、点太多老板还会骂人赶客人。

曾经有一次去光顾,因为觉得生意好,味道又不错,所以除了米粉汤外,又点了不少小菜,嘴边肉、猪头皮、海带、豆干等等。想想,我应该是个好客人吧?虽然每样单价都不高,但至少我们大力捧场。结果老板不客气的酸了一句:“已经够忙了,点那么多干什么,不会留一些给人家点吗?”呃……这是待客之道吗?但偏偏他这种服务态度,生意就是很好,为什么?因为他的价格平实东西又好吃。

换言之,在老板的心里,他觉得自己的定价并不包含“看客人脸色”,所以他也不愿意付出任何“情绪成本”去顾到每一位客人的玻璃心,菜还得客人自己来端,好像是客人在拜讬老板卖一样。如果遇到比较不讲理的客人,不是想办法满足客人的需求,而是直接生气的送客,即使如此,这家路边摊已经开了十几年,生意一样好到不行,是当地的道地老店。

一样是餐饮,如果我们把场景换到了五星级饭店,情况可能就完全不同了。价格不同、服务不同、环境不同、摆盘不同,端出来的食物精致度,也一定大有不同。在路边摊吃小吃,桌椅环境不可能太高级,可能就是自己找个位置、想办法拉张椅子、拿好一组碗筷,再把想吃的东西填好单走过去拿给老板,有时候餐点好了,甚至还得自己过去端回来,才终于能吃上这么一顿。

饭店呢?当你一走进餐厅时,看见的可能是精美的实木桌椅、干净整齐的用餐环境,服务生一进门就先给你一个鞠躬及微笑,坐下来后送上现泡的茶水、递上湿纸巾,如果有外套及包包,还为你提供置物的服务,再提供一份精美的MENU,为你介绍餐厅的招牌菜。

换言之,饭店卖的不单单只是食物,顾客的“情绪成本”也是他们服务的一环,因此,价格较高的餐厅,将“情绪成本”的代价也加在价格上了,所以只要有服务的餐厅,一定有一成的服务费,每一样餐点的单价,一定也比路边摊贵上许多。即使如此,对于正常的顾客而言,也不会觉得有什么问题,因为这就是一个合理价格换来的合理消费。

且五星级饭店对于客人的索求也应该有所限制,五星级饭店提供的是给客人的一种“尊荣感”,而不是服务人员的“自尊”,因此当有客人逾越了合理的服务范围,不懂得尊重他人时,那么即使客人付得起钱,仍然不会是一个好客人。

顾客与奥客的差别就是:正常的顾客,愿意付出相对的价格取得相对的价值,而奥客,就是在不愿意付出相对代价的情况下,却还想提出无理要求、释放不当情绪,希望得到超出合理价值,甚至企图想将自己的负面情绪,转嫁给他人承受。

过去服务业总是将“顾客永远是对的”视为王道,但这真的得奉为圭臬吗?事实上这句话只有在一个情况下能成立:顾客愿意付出相对的代价,在一个合理的范围内买到等价的产品或服务,如果超出这个范围,就会形成他人的“情绪成本”,这反而是店家最应该避免的最大成本。

而店家的情绪成本,可能包括了工作伙伴的委屈、怒气、心理压力等负面情绪,这些负面情绪看似无形,却真真实实的影响一个店家的价值,不但会降低员工长期的士气,同时也降低了所有人工作的品质,更甚的,也连同其他良善顾客的价值一起牺牲了。

如果店家接受奥客不合理的要求时,不但会为工作伙伴带来庞大的情绪负担,同时会伤害到正常顾客的权益、失去了员工及顾客的忠诚,形成恶性循环,店家自然也因此难以成长了。

本文节录:【情绪成本Emotional cost】一书

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