印度外賣：為何精準且充滿人情味兒？(圖)

【看中國2020年11月2日訊】印度，一直被稱為神奇的國度，那裡有僅次於中國的人口基礎，依舊存在嚴苛的種姓等級制度，善男信女都無法平等。這些特點在很多印度電影中都有所體現，如《神秘巨星》、《摔跤吧！爸爸》都反映了印度的社會問題。同時，印度又能貢獻優秀人才和體系，他們向全球輸送了大量的軟體、供應鏈管理人才，蘋果的「印度幫」就是最典型的例子；而印度國內的一些古老行業，也保持著非常穩定地運行。年輕人並不會因為收入、社會地位、心情等問題而隨意變換工作。比如，孟買的外賣網路已經運行130年，規模從最早的25人增加到了5000人，體系內的外賣小哥和客戶都是穩定的。相比於中國和其他地方的外賣體系，孟買的外賣小哥沒有先進的科技工具，但出錯率非常低。相關數據顯示：孟買每100萬份的外賣中，出錯的僅有34份，達到了六西格瑪的最高等級。更令人羨慕的是，這個體系內充滿人情味兒，包括從業者之間以及從業者和客戶之間。

印度街頭的外賣小哥（圖片來源：PAL PILLAI/AFP via Getty Images）

顯然，印度的狀況不像美國、北歐或者日韓，不是令人嚮往的烏托邦，但我們不得不承認，他們在很多方面都做得很好，比如前文提到的軟體天賦、供應鏈管理技能等等，還有對信仰的堅持，對神牛的敬奉。正是這些民族特點讓很多行業做得有聲有色，充滿人情味兒，也讓來自全球的投資者對這塊熱土充滿信心，大量資本正湧入神奇國度。

精準送達，為什麼說印度外賣有人情味兒？

隨著外賣行業在全球範圍內興起，人們也賦予外賣小哥越來越多的標籤。其實，中國在宣傳外賣小哥方面做得還不錯。網路上的段子把外賣小哥包裝成無所不能的聖鬥士，他們送餐到網吧，能順便幫消費者玩一把王者榮耀；等餐等急了，就替飯店的廚師掌杓；如果趕上客戶輔導孩子作業，還能完成一些排列組合什麼的；著名綜藝《天天向上》，曾邀請大量頂級的外賣小哥來上節目，個個身懷絕技：活地圖、不撒湯高手、風火輪式的運動健將等等，而最大名氣的當屬《中華詩詞大會》冠軍雷海為，他一路過關斬將，擊敗來自北大的碩士奪冠，給外賣小哥再添一份神奇……

遺憾的是，一切包裝並沒有改變外賣小哥的底層命運，沒有換來多一點兒的人情味兒。他們終日同時間賽跑，希望能在系統亮紅燈之前完成工作；面對用戶的不理解，他們的眼神熱烈而懇切，希望避免差評。中國外賣行業每天都有人加入，每天都有人離開，消費者叫了1000份外賣，也絕無可能記得一位外賣小哥，更別說人情味兒了。

相比之下，印度外賣行業則是另一番景致。首先，印度的外賣行業沒有冰冷的系統和逐步提高的送餐標準，系統不會鼓勵送餐最多的小哥，而是會鼓勵回頭客最多的小哥。印度的外賣小哥不用和系統時間賽跑；其次，印度人對於飲食有大量的禁忌，他們在很大程度上不信任飯店的食品，但因工作地點、通勤問題又不能總在家裡吃。於是，印度外賣的生意之一就是幫一些虔誠的印度人把家裡的餐盒送到辦公室中。基於此，印度消費者和外賣小哥的關係一定是要建立在信任的基礎上，否則，難以維繫如此特殊的生意。而當雙方變得熟稔之後，外賣小哥會幫客戶送一些鑰匙、手錶、電影票什麼的，更有人把現金放到餐盒中，由外賣小哥轉交給妻子。在這種背景下，外賣小哥和服務的客戶都相對固定，出錯率自然很低。而濃濃的人情味，則讓外賣小哥感受到足夠的尊重，加上，本身的宗教信仰，使之逐漸把外賣工作變成信仰，兢兢業業地完成，而非單純地追求訂單。

最後，也是蠻重要的，印度外賣的送餐規則會留給小哥們緩衝時間，還會以小組的形式安排備用的送餐員，比如每25個人會配備一位備用送餐員，應對突發狀況；而在整體的送餐時間中，會單獨切出15分鐘作為外賣小哥的緩衝期，這個時間消費者是完全感受不到的，但是卻能給外賣小哥一路的從容，簡直兩頭兒佔便宜。

師夷長技，中國外賣應該向印度學點兒什麼？

在很多國際場合，中國和印度都會拿來比較，兩個國家在人口基數、市場潛力方面都非常相似，加之，對於製造業、網際網路投資的競爭，也常常令兩個國家做橫向比較。但同時，兩個國家的社會氛圍卻相去甚遠。相信製造行業的人都清楚，在印度建廠是一件非常糾結的事兒：印度工人的工資只有中國的一半，然而，在效率方面卻相差一大截，絕大多數的印度員工會呈現出一種「天生懶散」的狀態，無法適應流水線的節奏，UPH的概念非常淡薄，而且拒絕加夜班。缺乏工作、生活規劃，有一種「遊戲人間」的感覺。

顯然，印度在效率上應該向中國學習，但你也不得不承認，印度人比中國人活得輕鬆，他們一旦認準的行業就會非常虔誠地做下去，而且對於信仰有著非常持久的堅持，如本文提到的外賣行業，即便沒有先進的科技工具，印度外賣的出錯率也僅有0.000034%。這是一個非常極致的數據，更重要的是，他們不會陷入「計件制」的漩渦當中。事實上，如果過分關注訂單總量，工作就會變得枯燥、焦慮、沒有價值感；如果在工作中稍微加上一點兒信仰、文化之類的東西，常常會產生畫龍點睛的作用，不僅忠誠度沒有問題，還會衍生出大量極致的東西，比如外賣出錯率，又比如印度在軟體、藥品的優勢，還有印度幫在經營管理領域所展現出的能力，也和「勤奮到自虐」的信仰有關係。

平心而論，中國在經濟上已經完成了高速發展，社會中卻滿是焦慮，大家過得基本不算開心；而管理者為了維繫如此狀態，又只能通過流程和制度管理，於是類似外賣小哥式的數字勞工大量誕生。經歷過文化斷層、信仰缺失之後，中國或許真應該學學印度。

(文章僅代表作者個人立場和觀點)