以「幽默」化解危機的肯德基(圖)

以「幽默」化解危機的肯德基。（圖片來源：Adobestock）

說實話的成功典範：肯德基危機

「肯德基危機」事件發生了！專賣炸雞的速食店竟然沒有雞肉！2018年的某天本來是個美好的日子，可是英國的肯德基店卻缺了雞肉。原來是肯德基換了其他物流公司，而新的供應商搞砸了家禽配送。

肯德基本來也可以做出一般人預期的舉動，例如迴避雞肉短缺的問題、憑著官樣文章掩蓋事實、指責物流公司等。不過，肯德基的反應很不一樣，他們選擇透過社群網路和廣告對外溝通，用幽默的方式讓人感興趣，同時也提供重要資訊給經常光顧的粉絲，這個方式真是令人讚嘆啊！

英國的報紙刊登了肯德基的整頁廣告，巧妙地把炸雞桶上的「KFC」商標改成「FCK」。有一段廣告文寫道：

我們很抱歉。專賣炸雞的速食店居然沒有提供雞肉。在此向我們的顧客致上誠摯的歉意，尤其是那些不遠千里而來卻發現我們沒有營業的人。我們也十分感謝內部團隊成員以及經銷合作夥伴，他們不辭辛勞地改善情況。

這一週，我們處在水深火熱之中，不過我們已經有進展了，每天都有愈來愈多新鮮雞肉送到我們的店。還請各位多多包涵，謝謝。

肯德基很快就建立一個網站，列出所有英國分店及各家分店的雞肉庫存狀況，另外也透過智慧型手機應用程式獎勵與此次事件相關的人士。

肯德基也持續在社群媒體更新消息，發布了不少有趣的廣告。

從大眾在社群媒體的回應來看，肯德基處理這場危機的表現很出色。他們迅速公開溝通，讓顧客清楚知道發生了什麼事，而且做法引人入勝。當雞肉類的餐點再度上桌時，顧客就釋懷了。

【圈粉法則】

每當你與粉絲互動，千萬一定要說實話。

你的粉絲理應了解發生的情況，因此你找不到比說出事實更可取的辦法。你不該掩蓋消極的一面，你必須立即正視問題，並且傳達明確又具體的資訊。有很多不同的應對辦法，我們格外喜歡肯德基採用的幽默方式。
 

本文整理、節錄自David Meerman Scott, Reiko Scott《讓訂閱飆升、引爆商機的圈粉法則：流量世代，競爭力來自圈粉力》一書，文章僅代表作者個人立場和觀點。由采實文化授權轉載，欲閱讀完整作品，歡迎參考原書。