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粉絲圈要穩固 3要素不可少(圖)

2020-09-23 17:45 作者:David Meerman Scott, Reiko Scott 桌面版 简体 1
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圈粉法則 粉絲 社群 企業
建立穩固粉絲圈的三要素。(圖片來源:Adobestock)

要為粉絲營造一個開放又愉快的社群環境,就不能忽略反對的聲浪。找到互動和自主性的理想狀態需要一定的時間,即便如此,創作者和粉絲也需要不斷調整心態來理解彼此的立場,並了解到雙方互相交流意見比各持己見更明智。

我們可以從企業社群組織,認識到許多關於維持權力與自由之間的平衡方法。

建立穩固的粉絲圈有三項基本要素:

1、了解你的觀眾。

2、為你的社群提供適當的資源和空間。

3、時時以人性化的角度看待顧客。

「先從你的觀眾下手。人可以影響執行的方式、地點、時間和動機,」凡妮莎.迪馬羅(Vanessa DiMauro)說道。她是策略研究顧問公司 Leader Networks 的執行長,這家公司的服務項目是:協助企業運用數位與社交技術取得競爭優勢。

她接著說:「有太多組織在構建社群時,不會去篩選過量的資訊,反而盡量把所有資訊塞給粉絲,從不考慮誰才是真正需要這些資訊的人,因此社群發展得很不順利。」

迪馬羅極力與思科系統(Cisco Systems)、日立世界銀行(World Bank)等組織一起打造網路社群。她的公司深入研究企業領導者和用戶在顧客服務、溝通管道方面的需求,目的是:實現以產品或服務為中心的高級網路消費者社群。

Leader Networks 協助企業的目標和育碧、OTW很像,都是鼓勵粉絲圈採取開放式交流,並授權社群內的人自由發揮創意,或讓他們安心地執行專業工作。對於採用迪馬羅專業技術的公司而言,樂意互動的用戶或合作社群是一大優勢。鼓勵用戶分享想法可使企業的知識庫變得更有深度,因為企業能更了解顧客的好惡,也能明確知道下一步該怎麼做。

打從一開始,迪馬羅在建立社群時,就提到組織需要顧客參與創造的過程,她說:「在社群的社交設計方面,一定要有一群像是形象大使或商業夥伴的核心成員,與組織密切合作。」早期參與的用戶會在溝通、知識和合作方面建立行為模式,以確立特定的風格和文化。

然後,企業必須慢慢地將權力和操作方式轉移到社群。迪馬羅解釋說:「我們的目標是從『智囊』轉換到『導師』的角色,絕不能讓社群獨立運作,因為社群裡的成員缺乏後端數據與知識。理想的狀態是,贊助社群的組織代表在社群行動,同時在矛盾的組織目標之間,找到適當的平衡點。」

迪馬羅根據不同的動機,將網路商務社群的核心成員分成三種類型:

第一種是專家。他們通常是顧問或技術奇才,很喜歡與人分享知識,藉此發展自己的業務。

第二種是公關。他們通常是專業人士或某事物的愛好者,在社群中尋求互動關係和友誼。

第三種是邊緣人。他們加入社群只是為了解決自己無法解決的問題。

了解這三種不同的角色分別對網路互動關係有什麼貢獻,能協助你的公司建立穩定、有用處的社群。迪馬羅解釋說:「如果品牌設計的初衷是為了認識顧客、解決顧客的問題、滿足顧客的需求,並在合理的範圍內盡力取悅顧客,當然就能贏得顧客的忠心與支持。」

圈粉法則

你把自己的創作、產品或服務對外公開後,你就不再完全擁有它們了。

行銷部門以往總是以公司的立場代替顧客發言。公司往往會控制訊息的傳達,讓消費者無法按照自己的意願行事。不過,有了網路社群和公共論壇之後,情況就不一樣了。假使行銷人員堅持走回頭路,繼續以公司的立場代替顧客發言,那麼他們就會錯失粉絲真正重視的事。
 

本文整理、節錄自David Meerman Scott, Reiko Scott《讓訂閱飆升、引爆商機的圈粉法則:流量世代,競爭力來自圈粉力》一書,文章僅代表作者個人立場和觀點。由采實文化授權轉載,欲閱讀完整作品,歡迎參考原書。


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