以“幽默”化解危机的肯德基(图)

以“幽默”化解危机的肯德基。（图片来源：Adobestock）

说实话的成功典范：肯德基危机

“肯德基危机”事件发生了！专卖炸鸡的速食店竟然没有鸡肉！2018年的某天本来是个美好的日子，可是英国的肯德基店却缺了鸡肉。原来是肯德基换了其他物流公司，而新的供应商搞砸了家禽配送。

肯德基本来也可以做出一般人预期的举动，例如回避鸡肉短缺的问题、凭着官样文章掩盖事实、指责物流公司等。不过，肯德基的反应很不一样，他们选择透过社群网络和广告对外沟通，用幽默的方式让人感兴趣，同时也提供重要资讯给经常光顾的粉丝，这个方式真是令人赞叹啊！

英国的报纸刊登了肯德基的整页广告，巧妙地把炸鸡桶上的“KFC”商标改成“FCK”。有一段广告文写道：

我们很抱歉。专卖炸鸡的速食店居然没有提供鸡肉。在此向我们的顾客致上诚挚的歉意，尤其是那些不远千里而来却发现我们没有营业的人。我们也十分感谢内部团队成员以及经销合作伙伴，他们不辞辛劳地改善情况。

这一周，我们处在水深火热之中，不过我们已经有进展了，每天都有愈来愈多新鲜鸡肉送到我们的店。还请各位多多包涵，谢谢。

肯德基很快就建立一个网站，列出所有英国分店及各家分店的鸡肉库存状况，另外也透过智慧型手机应用程式奖励与此次事件相关的人士。

肯德基也持续在社群媒体更新消息，发布了不少有趣的广告。

从大众在社群媒体的回应来看，肯德基处理这场危机的表现很出色。他们迅速公开沟通，让顾客清楚知道发生了什么事，而且做法引人入胜。当鸡肉类的餐点再度上桌时，顾客就释怀了。

【圈粉法则】

每当你与粉丝互动，千万一定要说实话。

你的粉丝理应了解发生的情况，因此你找不到比说出事实更可取的办法。你不该掩盖消极的一面，你必须立即正视问题，并且传达明确又具体的资讯。有很多不同的应对办法，我们格外喜欢肯德基采用的幽默方式。
 

本文整理、节录自David Meerman Scott, Reiko Scott《让订阅飙升、引爆商机的圈粉法则：流量世代，竞争力来自圈粉力》一书，文章仅代表作者个人立场和观点。由采实文化授权转载，欲阅读完整作品，欢迎参考原书。