出爾反爾的銀行還能受儲戶信任嗎？

【看中國2013年10月24日訊】銀行經營依靠的是信用，商人視信用如生命，人們相信銀行，來此存款，相信客戶，辦理貸款等業務，可如今銀行忽視其信用，試想如果沒有信用，銀行還能存在嗎？還能長期發展嗎？如今關於中國銀行業「霸氣側漏，不顧信用」的新聞層出不窮，不斷衝擊著公眾輿論。

比如，湖南郴州市民老劉滿心歡喜到銀行支取到期存單。24年前，他辦理了1000元的保值儲蓄，如今到期可獲得10萬元本息。但工作人員掃了一眼存單就說，這項業務早被叫停，存單失效了，只能兌現6000多元。「銀行怎能出爾反爾？」老劉不敢相信自己的耳朵。老劉的遭遇並非個案，湖北、河南、吉林、安徽……最近，全國多個地方接連曝出類似事件。相比之下，更加鬱悶的是湖北省丹江口市民盛某。1989年9月，他在當地銀行辦理兩張1000元積蓄，24年到期後本息共22萬元。當他到銀行取款時卻被告知，存單已失效，只能兌現8400元。

其實，在24年前辦理類似「翻百倍」儲蓄業務的人很多。據瞭解，僅在丹江口市就有70多人。而今年正好到了兌付期，許多人珍藏多年的存單都已失效，將面臨無法兌付的困境。不只「存單縮水」，還有儲戶存款竟然反欠銀行錢。武漢一老人26年前辦的存摺，有75元餘額。2005年起，銀行每年收取12元小額賬戶管理費。但老人一年利息不到12元，取款時被告知還欠銀行的錢。

更讓人費解的是，15日，廣東一老人中風無法行動，兒子代替到農信社取錢，信用社要求老人親自來，病重的老人被拉到信用社不久，就不幸猝死。這一幕幾天前也發生在西安。身患白血病和癌症的西安75歲老人徐萬發被急救車送到銀行，5名醫護人員用擔架抬著去按指印，重設密碼。類似的「霸王條款」一直是投訴的熱點。還有網友盤點出銀行的「雙重標準」：ATM機取出假錢，銀行無責；網上銀行被盜，儲戶責任。同樣一個儲戶取款時，錢被機器吞了，被告知要等兩個工作日；而機器多吐了3000元，客服立刻趕到現場處理。這種對待銀行和儲戶利益的差別化「重視」，讓許多人無法理解。

銀行本屬於服務行業，但個別大型銀行似乎沒有把自己定位為服務者。銀行從儲戶身上獲取了高額的存儲利差，卻沒有提高服務水平，用心回饋儲戶。

一些銀行「店大欺客」的弊病由來已久，與消費者之間因收費及服務問題的糾紛屢屢發生，捆綁銷售等行為也很常見，傷害了儲戶的合法權益。

近年來，銀行業不斷加大自身改革，服務意識不斷提升，服務水平不斷提高，社會形象日益改善。為何每當一些銀行與儲戶出現矛盾時，利益的天平往往偏向銀行一方傾斜？儲戶權利被銀行利益踩在腳下，背後暴露了備受詬病的權利不對等問題。

銀行與儲戶之間本是服務與被服務的關係，具有對等權利與義務，但現在大多銀行處理問題時總從自身利益出發，一手制定規則和流程，使得儲戶權利經常被旁落，每家銀行都按流程辦事，但流程銀行不能包羅萬象。特色情況要有應急方案。絕不能拿自己的信用開玩笑，否則這樣的銀行能成為百年老店嗎？

不難看出，造成國有商業銀行服務質量備受詬病的根源在於壟斷，壟斷制度確保了銀行能夠獲得高額利潤，市場份額相對固定，競爭不充分，怎會俯下身去搞好客戶關係呢？這就要求相關部門完善法製法規，加大監管力度，維護消費者利益。其次，根治銀行業的傲慢病就必須切掉壟斷毒瘤，破除現有壟斷格局，引更多社會資本加入，形成優勝劣汰的市場規則，增強消費者的選擇機會與博弈空間，銀行業服務民生才不是一句空話。

銀行要牢固樹立「客戶至上」的理念，放下姿態，樹立良好的信用，更好地發揮銀行支持實體經濟、服務大眾的金融作用。銀行與企業、個人之間，就是商業行為，就應該按合同或者約定辦理，否則這樣的銀行將被淘汰。有信用，就有銀行，無信用，無銀行，信用等級高，就能得到大力發展。

(文章僅代表作者個人立場和觀點)