“被骂也要笑出来”香港服务业悲歌：顾客永远是对的(图)

投诉文化猖盛令人倍受压力，“被人骂也成了职责的一部分”。(Adobe Stock)

【看中国2019年3月29日讯】(看中国记者钟灵综合报导)香港以服务业为主要经济支柱，对员工的要求也自然相当高。不过最新公布的“全球微笑指数”，香港仅得56低分。前线员工纷纷表示，投诉文化猖盛令人倍受压力，“被人骂也成了职责的一部分”。

香港神秘顾客服务协会去年派出2000名“神秘顾客”、对香港40多个服务行业进行秘密评分，并交给在瑞典的组织总部，在全球100多万次评核下，对56个国家或地区进行排名和评分。昨天组织公布最新2018/19年度“全球微笑指数”，齐中香港名次再度下跌、排在倒数第4，仅得56分，比去年倒退10分。

“全球微笑指数”报告中，得分最高的是美国，以93分居于榜首；其次是保加利亚、冰岛、巴西、及拉脱维亚。而最后五名，则分别是俄罗斯、香港、澳门、巴基斯坦和丹麦。

投诉风气猖盛 大型基建无助刺激经济

神秘顾客服务协会主席黄兆良向港媒表示，香港的表现令人失望，估计由于经济环境欠佳，长工时和业绩要求也令前线员工倍感压力。他也表示，原本估计高铁和港珠澳大桥落成后，可以带旺本地零售市场，但并未有成效。

他也指出，香港投诉风气猖盛，许多顾客为了鸡毛蒜皮的事情投诉，令员工非常难过。例如香港最近推行“停用吸管”的环保活动，但有顾客为了要吸管、不断闹出投诉风波，“虽然前线员工可以以笑容化解投诉，但有的客人甚至员工自己，也觉得被骂是‘职责’的一部分，我不认同这种态度。”

从不同行业来看，“微笑指数”得分最高为电讯业及酒店业（73分），其后是服装零售业（71分），而运输及交通服务则是最低分（26分）。

银行职员：被骂哭也要笑出来

协会昨日也同步举行微笑企业颁奖礼，共有7人获得“微笑员工卓越大奖”。其中获奖的银行柜枱服务员何燕琪表示，即使已经尽力安抚客人情绪和处理事件，但还是会遇到无可理喻的客人。

“曾有一名女客人预订大笔全新直版美元钞票，但因客人的丈夫去错了分行、导致无法领取，她便打电话到分行投诉”。何燕琪说，自己随后安排专车将款项送到该分行，但女客人拒绝等待，并扬言投诉：“她继续打过来，说我们太快挂电话、是不想听她说话云云”。

何也形容，无理客人每天至少都有一个，“几乎是行内的定律”，“跟他们讲解，他们就会说你眼睛睁这么大盯着我做什么？”何曾因为压力太大，蹲在地上哭泣后，又爬起来继续面对客人，“无论他们怎么骂你，你都要微笑点头，让他们明白我是想帮他们解决事情”。

根据统计资料，香港市民几乎有70%从事服务业。不少从事服务业的港民在网络讨论此事时表示，“客人是否应该也检讨一下自己、而不是只要求别人？很多人觉得客人就是‘恩主’一样的存在，太偏激了”；“工时长、薪水低、环境差、住房贵、什么都贵！还要人笑出来，简直就是变态！”

也有网友提及，香港去年发生多起服务业员工被无理客人殴打事件，讽刺道：“要你能抗压，接下来还要能抗打。”