为什么日本很少犯北京五星级酒店那样的错误(图)

为什么日本能将服务业做到极致？(Pixabay)

【看中国2018年12月24日讯】稻盛和夫提出了工作禅的概念，工作就是一种修行，在修行的过程中，你能获得内心的宁静与满足，超越工作带给你的虚荣感和金钱。

四月的东京被璀璨绚烂的樱花所笼罩。那是一个淡淡的春天的午后，我站在东京迪士尼乐园厕所旁边的吸烟区享受一支烟的毒害。一位打扫厕所的大妈像风一样小跑过来，她一边跑一边唱着歌，像奔赴一场宴会。

大概十多分钟，她出来了，也站在我旁边抽烟，我们对话如下：

我：您做这样的工作为什么还能这么开心呢？

大妈：起初，我也不是很开心，可是，这个工作能养活我啊，我就要好好工作！

我：我还是不能理解，这毕竟是一个打扫卫生的工作啊……

大妈：恩，刚开始我也有些排斥，后来我就想了个办法让我爱上自己的工作。我和老伴没有孩子，于是我就给厕所里的马桶都取了名字，男厕所马桶的就叫太郎、次郎、三郎；女厕所的就叫花子、贞子（要小心厕所里钻出东西来）、小百合。我每天打扫卫生的时候都要跟他们聊天，太郎，今天开不开心啊。妈妈来看你们了！慢慢的，他们就真的像我的孩子一样了。把孩子打扮的整洁漂亮，不是一个母亲的职责吗？

这是我在那个春天里听到的最美好的故事，和若干年之后，我听到的关于北京五星级酒店的奇闻异事相比，这个大妈顿时显得伟大了很多。

后来我跟她说，您就是职人精神的代表啊。她摇摇头，我就是要做好自己的事情而已。

是的，被我们追捧的职人精神，对于日本人来说是理所当然的。对他们来说，工作就是一种修行。在西方社会的伦理中，工作是某种惩罚，所以才有小费这种方式—我给您上菜，付出我的劳动，拿我的工资天经地义，如果你想让我对你笑一下，拜托，请付钱。

在日本则不是，在工作时间，只要我穿上了制服，我就是一个职人，贡献最好的产品和服务是我的职责。

所以，如果你对日本心怀恨意，建议你去商场里买一次鞋，因为在很多卖鞋的柜台，服务员都会提供跪式服务，服务员听说你要试鞋，立刻跪倒一片俯首称臣，抗日大业，旦夕完成。

无印良品有一本员工手册，员工手册是这样描述收银台的：这是最重要的地方，如果顾客在店里感受到了满意的服务，而收银台的态度恶劣，那么所有的服务都没有意义了。

7-eleven的创始人铃木敏文有一次去考察一家门店，他问店长是如何打扫卫生的。店长说，我们每半小时就要打扫一次。铃木敏文很生气，他说，卫生问题不能按标准来操作，在规定时间打扫没有意义，你们要做的是看到有地方脏了就马上清理，而不是定期打扫，即使是半小时也不行。

当然，并非日本所有的服务人员都能如此贯彻职人精神，鉴于上一篇文章被口诛笔伐，特此说明，我们描述的是概况而不是特例，毕竟，一片纯白色当中的一个黑点更加引入注目。

那么，为什么日本人不会，不，严谨一些，很少犯北京五星级酒店那样的错误呢？我们先来看看日本酒店是如何打扫卫生的。日本酒店的打扫工作，一般是俩人一组，一人负责清扫浴室，一人负责整理床铺。他们的首要任务是祛除掉客人留下的异味。清扫完毕之后，服务员要脱下鞋子，用吸尘器再从内到外吸一次，以免留下自己的脚印。

这还不算完事儿，相比其他国家的酒店，日本酒店的组织内部有一个独特的职位，叫检查员。

检查员手上有一份检查清单，大概有将近200个要审查的项目，包括电话线是否装好，咖啡杯是否清洗干净，洗手间有没有异味，床底下有没有垃圾，等等。

甚至，检查员会躺在浴缸里，模拟顾客的视角，看看视野范围内有没有肮脏的地方。

为什么日本能将服务业做到极致？

首先，就如我上一篇文章所言，对于日本人来说，诚信非常重要，一家酒店或者一家餐厅，一旦出现卫生问题，店铺就会面临倒闭的危险，即使不倒闭，公司高层也要向公众谢罪，而消费者也可能不再去光顾这家店铺。

所以，在日本这个高度信任的共同体中，犯错的成本非常高。

此外，日本企业，哪怕是一家小餐厅，都有着强烈的风险意识，他们认为，没有风险意识才是最大的风险。

而规避风险的最有效手段就是获得消费者的认可，并且将这种认可持续下去。三井财团在四百年前就提出，以顾客为导向的经营哲学。管理学家彼得・德鲁克说，这可能是人类第一次提出以顾客为经营核心的理念。

古代日本的近江国，就是现在的滋贺县一代，商人辈出，他们有一个公认的经营哲学：“三方好”（买方好、卖方好、世间好）经营理念，这一思想是日本式经营哲学的源泉所在。

而从古代以来，日本经营者都奉行克勤克俭的哲学，如同清教徒般不追求奢华的生活，但求企业能长久永续。

铃木正三被认为是日本企业家精神的奠基人，他所处的时代正是日本战国时代末期，日本的社会正由混乱走向建立秩序的过渡时期。铃木正三做过武士、官僚，最后出家。他认为经商也是一种修行，他提出能在严寒酷暑中做艰苦之业时，诸多烦恼之心就已经转化成为大人之觉。或者通过艰苦创业能消灭内心的贪嗔痴。他进一步指出，创业的场所就是道场，无论对于职员还是经营者，都是在修行。

数百年后，稻盛和夫的经营哲学延续了铃木正三的思想，稻盛和夫提出了工作禅的概念，工作就是一种修行，在修行的过程中，你能获得内心的宁静与满足，超越工作带给你的虚荣感和金钱。

由此，我们就能理解那位带着幸福心情去打扫卫生间的大妈，她也许没有意识到工作就是修行，但她能体会到，工作能让自己的内心获得提升。

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