日本無人化服務贏不了中國？(圖)

自助結帳系統(圖片來源:維基)

【看中國2018年7月22日訊】近日，《日經中文網》刊登了一篇文章，討論有關無人化服務在中日兩國的發展現象。在中國，利用人工智慧（AI）等技術的無人化服務正在擴大，有無人便利店、自動販賣機，甚至還出現了無人餐廳等眾多的業態，擴大速度遠超過日本。

另一方面，這些無人化服務卻很少能達到日本人認同的「實用化」水平。其實，無人店利用的是二維碼跟移動支付等技術，日本企業要建立相同的機制並不困難，但為什麼日本和中國卻存在巨大差距呢？似乎與兩國消費者的意識有關，我們來看看。

一、不會用的服務

在中國新開的無人店門口，總是能見到站在那裡不懂如何操作的消費者，「這個怎麼用？完全搞不懂」。沒用慣的人很難搞懂如何使用，運營企業希望使顧客實現無錢包購物，但僅在註冊這一步目前就給消費者增加了負擔。

無人店是處於初創期的業務。從進店→選購商品→到收銀臺付款，一系列的購物流程因為運營公司不同也不盡相同。譬如，首次進入無人店的情況下，需要用手機來讀取二維碼，並下載專用APP，進行面部認證。有的店是通過攝像頭和電子卷標讀取商品來實現自動結算；還有的店則在結算時必須逐個掃瞄商品的條形碼。

不但如此，還有其它問題。比如夏季冷飲補充不及時、在付款前出口門就打開、商品顯示錯誤多扣款。購物過程不夠順利，系統的完善度也不及便利店。

二、對服務的意識不同

首先不只限於無人店，中國人已經習慣接受類似的不完善服務。在日常生活中事事都是如此，每件事都要生氣也沒什麼用。

就像北京市的女白領蘇女士（28歲）想要騎的共享自行車壞了騎不了，卻被收取了騎車費。她馬上打電話投訴客服，要求返錢，但2個月過去了一直沒有任何回應，她無奈地說只能自認倒霉。中國消費者投訴的解決機制不夠完善，很多人縱有不滿但最終也只能自認倒霉。

如果相同的事情發生在日本，將刮起投訴的風暴，運營企業會受到失信等社會性制裁。日本的超市如果要引入自助結賬系統，會安排員工專門在旁邊教消費者如何操作。引入自助結賬系統的原本目的是減少收銀員，所以看起來像是本末倒置。但如果不這樣去「過度保護消費者」，就不會被日本的消費者接受。

三、對個人信息保護的意識也不同

此外，中日消費者的個人信息保護意識也不一樣。例如中國的消費者在單位定外賣、休息時間網購、在餐廳吃飯、用乘車軟體叫車、騎共享自行車回家等，不知不覺中，一天的消費活動全部使用移動支付，現今出門不帶錢包的人並不稀奇。

雖然這樣智能又方便，不過一系列的信息會被當作大數據收集起來，然後被用在分析消費者的行為。中國人對此似乎不甚在意，但是日本人不願意讓自己的行為被掌握。如日本人仍傾向於使用現金，就是因為擔心泄露個人信息。中日消費者的這一差異，對使用移動支付的無人服務擴大產生了巨大影響。

近來，在各種領域都出現了中國領先於日本的例子，日本人之間「日本已經贏不了中國」的悲觀聲音不絕於耳。但是大部分發出這種論調的人僅是聽見或看見片面的事實就跟著人云亦云。雖然中國在實用化方面領先一步，但仍存在各種問題。若能夠客觀分析現狀，找到最適合日本的方法，是有機會的。