日本无人化服务赢不了中国？(图)

自助结帐系统(图片来源:维基)

【看中国2018年7月22日讯】近日，《日经中文网》刊登了一篇文章，讨论有关无人化服务在中日两国的发展现象。在中国，利用人工智能（AI）等技术的无人化服务正在扩大，有无人便利店、自动贩卖机，甚至还出现了无人餐厅等众多的业态，扩大速度远超过日本。

另一方面，这些无人化服务却很少能达到日本人认同的“实用化”水平。其实，无人店利用的是二维码跟移动支付等技术，日本企业要建立相同的机制并不困难，但为什么日本和中国却存在巨大差距呢？似乎与两国消费者的意识有关，我们来看看。

一、不会用的服务

在中国新开的无人店门口，总是能见到站在那里不懂如何操作的消费者，“这个怎么用？完全搞不懂”。没用惯的人很难搞懂如何使用，运营企业希望使顾客实现无钱包购物，但仅在注册这一步目前就给消费者增加了负担。

无人店是处于初创期的业务。从进店→选购商品→到收银台付款，一系列的购物流程因为运营公司不同也不尽相同。譬如，首次进入无人店的情况下，需要用手机来读取二维码，并下载专用APP，进行面部认证。有的店是通过摄像头和电子卷标读取商品来实现自动结算；还有的店则在结算时必须逐个扫描商品的条形码。

不但如此，还有其它问题。比如夏季冷饮补充不及时、在付款前出口门就打开、商品显示错误多扣款。购物过程不够顺利，系统的完善度也不及便利店。

二、对服务的意识不同

首先不只限于无人店，中国人已经习惯接受类似的不完善服务。在日常生活中事事都是如此，每件事都要生气也没什么用。

就像北京市的女白领苏女士（28岁）想要骑的共享自行车坏了骑不了，却被收取了骑车费。她马上打电话投诉客服，要求返钱，但2个月过去了一直没有任何回应，她无奈地说只能自认倒霉。中国消费者投诉的解决机制不够完善，很多人纵有不满但最终也只能自认倒霉。

如果相同的事情发生在日本，将刮起投诉的风暴，运营企业会受到失信等社会性制裁。日本的超市如果要引入自助结账系统，会安排员工专门在旁边教消费者如何操作。引入自助结账系统的原本目的是减少收银员，所以看起来像是本末倒置。但如果不这样去“过度保护消费者”，就不会被日本的消费者接受。

三、对个人信息保护的意识也不同

此外，中日消费者的个人信息保护意识也不一样。例如中国的消费者在单位定外卖、休息时间网购、在餐厅吃饭、用乘车软件叫车、骑共享自行车回家等，不知不觉中，一天的消费活动全部使用移动支付，现今出门不带钱包的人并不稀奇。

虽然这样智能又方便，不过一系列的信息会被当作大数据收集起来，然后被用在分析消费者的行为。中国人对此似乎不甚在意，但是日本人不愿意让自己的行为被掌握。如日本人仍倾向于使用现金，就是因为担心泄露个人信息。中日消费者的这一差异，对使用移动支付的无人服务扩大产生了巨大影响。

近来，在各种领域都出现了中国领先于日本的例子，日本人之间“日本已经赢不了中国”的悲观声音不绝于耳。但是大部分发出这种论调的人仅是听见或看见片面的事实就跟着人云亦云。虽然中国在实用化方面领先一步，但仍存在各种问题。若能够客观分析现状，找到最适合日本的方法，是有机会的。