一個荒謬的問題：誰來負責？

【看中國2015年07月04日訊】一個荒謬的問題：誰來負責？

一、

前兩天，我在北京的一個地鐵站買了一張交通卡。可是拿著新卡進閘門的時候，機器卻提示此卡無效。

售卡的工作人員是個二十出頭的小姑娘，她檢查了我這張卡之後說，我付的100塊錢的確已經充值成功，不然她之前也沒法把收據列印出來給我，但為什麼卡不能正常使用，「她也不知道」。

「那麼，你能幫我換一張新卡嗎？」我問。

她目無表情地不置可否，轉身叫來了她的同事。同事過來在系統裡查看了一下，也沒有找出原因，讓她打電話向上面反映。小姑娘於是開始打電話，可是電話那邊沒有人接，於是她一遍一遍地試著。

正是下班高峰時間，我身後等待買卡的人漸漸排起了一條長長的隊伍，好幾個人圍了上來看是怎麼回事。於是我對她說：「你看，這根本不是我的責任，錢我也已經付給你了，排隊的人又這麼多，你能不能先給我一張新卡，之後你們再慢慢解決這個問題？」

她還是沒有回答我的問題，只是讓我在一邊等著，她自己仍然在一遍一遍地撥號。我身後的隊伍越排越長，售票大廳變得十分擁擠，很多人在不耐煩地大聲催促。我開始感到了一種輕微的荒謬感，這樣的混亂原本可以輕而易舉地避免啊。如果電話一直沒有人接，難道我就要永遠這樣等在這裡嗎？

於是我也有點不耐煩了，再次問她那個我重複了很多遍的問題：為什麼就不能先換一張卡給我呢？也許是因為我提高了聲音，這一次她終於抬起頭看我了，說：「我把卡給你了，你走了，出了問題誰來負責啊？」

「誰來負責」，這四個字像電光石火一樣地擊中了我，讓我一下子冷靜了下來。是啊，誰來負責？每一個中國人，在一生中大概都無數次聽過這個詞，大多數情況下可能是在到政府或者國營部門辦事打交道的時候，從工作人員的嘴裡聽到的。

就因為那些像這個售票的小姑娘一樣的底級工作人員，不願意承擔僅僅是在理論上存在的、事實上幾乎不可能發生的、小到無窮小的所謂「出問題」的責任，我們就只能一遍一遍地跑斷腿、提交各種繁雜而荒謬的證明與手續----這樣的經歷我相信很多人都有，就像前不久那個「證明你媽是你媽」的荒謬新聞。

我對這個小姑娘的怨氣一下子平息了下來，因為我意識到，她和其他大部分的工作人員一樣，並非愚蠢、更不是存心刁難，她真的是在害怕「出了問題誰負責」。

那麼問題來了，有沒有辦法避免這樣的荒謬局面呢？當然有，做起來也很簡單，那就是在制度上給底級工作人員稍微多一點的許可權，在遇到這一類不可能發生任何嚴重後果的意外情況時，賦予他們自主靈活處理的權力。

二、

如果在美國----抱歉我要用這個我其實並不太願意用的說法，這樣的荒謬很少會發生。在我遇到過的幾乎所有類似情形中，無論是公立機構還是服務性企業的工作人員都給了我十分愉悅的體驗（當然有些政府部門的工作人員態度還是比較惡劣的）。

有一次，我去紐約現代藝術博物館(MOMA)參觀。那時我還是在校學生，按照規定可以免費入場。可是當我興沖沖地拿出學生證的時候，售票的黑人小哥卻告訴我說，按照規定學生證上必須要貼上從學校裡領的寫著年份的膠紙、證明仍然在讀，才能領取免費票。

我自知理虧，但仍然準備負隅頑抗一下，於是就說，「可是我不知道這個規定，你們這裡也沒有這樣寫，真的不能給我票嗎？」黑人小哥看著我，連連說，「不行，我不能給你，我不能給你」。可是讓我吃驚的是，他一邊這樣說，一邊遞了一張票給我，還對我做了個鬼臉。

還有一次，我去華盛頓的新聞博物館(Newseum)參觀，買好票已經是下午四點半了。檢票的小姑娘看了看我的票，對我說，「先生，我們半小時以後就要閉館了。」我說，沒關係，我知道，但我還是想進去看。小姑娘給了我一個大大的微笑，說，「那你直接進去吧，這張票我就不撕了，如果你明天還想來，還可以繼續用這張票。」

這兩件事，一方面讓我感受到的是所謂「陌生人的善意」。《慾望號街車》裡有一句著名的台詞，「我總是依靠陌生人的善意(I’ve always depended on the kindness of strangers)」，電影裡這句話略帶諷刺，而在實際生活中，在美國確實能遇到無數的善意的陌生人。但是，有時候光憑善意並沒有什麼用，我想更重要的還是那兩位工作人員有一定的許可權，可以靈活決定是不是發出一張免費票、是不是放某個觀眾入場，而不必擔心被領導批評或者承擔什麼責任。

就在幾個月以前，我一直在玩的一款手機遊戲突然崩潰，再也無法登錄，無奈只能卸載。重裝後所有的遊戲數據都丟失了，我之前購買的遊戲金幣也沒有了。我寫信向蘋果的客服抱怨了一下，要求討回我購買後還沒有使用的大概價值30多美元的金幣。結果呢？客服不但把這30美元退了回來，還把我之前已經在這個遊戲裡購買的、但是已經用掉的所有價值331.62美元的金幣全部退了回來。

還有一次，我晚了兩天還銀行的信用卡，被系統自動扣了25美元的罰金，我打電話給銀行的客服詢問了一下----甚至都不是抱怨，結果對方二話不說----沒有請示領導，沒有層層審批，輕輕鬆松就主動給我免了這筆罰金。

還有一次，我錯誤地以為我剛辦的手機套餐9點後免費通話（其實只有週末才免費），結果一個月的手機話費達到了500多美元。打電話向客服抱怨了一下，於是這筆費用又被免除了，只收了正常的50美元套餐費用。

類似的事情還有很多，我就不一一列舉了。在美國生活過的人大概都有這個體會，「會抱怨的孩子有奶吃」，服務性企業的客服人員都特別好說話，只要你抱怨一下，基本上都會給顆糖吃，而且他們手中的許可權往往大得驚人。

在中國，別說是這樣錯在顧客的情況，哪怕是錯在銀行或者電信公司自身，要討回一分錢，估計都比登天還難吧。因為所有的工作人員，哪怕他們再同情你的損失，再理解責任並不在你而在他們的公司，他們也愛莫能助----因為公司沒有給他們任何許可權。

這樣的做法，看起來是企業承擔了損失，但其實是非常聰明的。給了顧客一定的小恩惠，收買了人心；還規避了任何潛在的法律風險，因為法律向弱勢的消費者傾斜，對待企業十分嚴苛，這是另一個很重要的原因。

更重要的是，盡快地解決顧客的問題，能夠保證整個系統順暢而有效率地運行，不至於被顧客無休止地打電話抱怨，也不至於像我在北京地鐵遇到的情況那樣，僅僅因為我一個人的一張卡出了問題，就讓整個售票窗口陷入癱瘓。

我並不期待中國的公立部門和服務性企業都能像上面提到的那些例子那麼大度，可是至少，可以在制度設計上給底級工作人員一定的靈活處理的許可權，讓他們不必在遇到芝麻綠豆的小事時都陷入擔心「誰來負責」這個荒謬問題的困境吧。