飛機推遲：旅客北京機場罷機討說法

學好英語也重要

作為奧運會唯一指定的航空客運夥伴—中國國際航空公司，眼下卻在北京首都機場頻頻上演航班延誤的大戲。上週，由北京開往德國法蘭克福的一架航班由於機械故障，導致旅客滯留近8小時無人問津，旅客拒絕搭乘飛機討要說法。據悉，當天北京機場延誤的航班超過4架次。

「對於國航給旅客造成的不便，我們會通過正常的程序和國際慣例進行處理。如果大家馬上就要一個答覆，例如是否可以賠償這樣的答覆是根本不可能的，你們只能自己找有關部門投訴。」這是國航一位官員在飛機延誤後的近8小時給所有旅客做出的唯一答覆，而身心疲憊的乘客也早已失去了耐心。

本應下午14點起飛的航班，由于飛機故障耽擱到晚上21點。其間乘客們不敢離開登機口半步，生怕錯過工作人員的廣播。可8個小時聽到的都是同一條信息，由于飛機故障，飛機延遲起飛。直到20點30分機場工作人員宣布可以登機的廣播之後，大約200名旅客卻拒絕登機。理由是，國航沒有給出一個明確的答覆。

國際傳媒公司的亞洲區負責人溫誠先生剛好要搭乘本次航班前往法國參加電視節目展，他對國航延誤航班的服務態度十分不滿,「 國航的信息提供的非常不及時，旅客不問，服務人員根本不廣播。中國人還好，但是大家看看等著上飛機的還有多少德國人。你們不用中文廣播，至少也要用英語說明一下情況。整個一下午，我們什麼也沒聽到。有種被蒙在鼓裡的感覺。」

根據2004年歐盟出臺的關於航班延誤和取消的條例。如果航班延誤2至4小時，承運人應當向乘客提供餐飲、住宿、免費電話、文傳或電子郵件等方面的幫助；如果延誤5小時以上，承運人應當向旅客支付一定數額的現金賠償；如果航班取消，承運人則應向旅客支付250至600歐元的現金賠償。

當然在歐洲上述條例並不是強制性的，而是指導性條例。具體賠償多少，金額則有航空公司自行決定。其實這樣的條例不僅是在歐洲，同一年中國民航總局也推出了類似政策。其中延誤賠償的要求是，由于飛機自身原因造成的飛機延誤，航空公司必須予以賠償。補償金額不得超過200元。國航的這位官員給出的答覆是：「我們決定本架航班沒有賠償，我們會提供住宿。」

許多乘客拒絕登機並不是為了100到200元的人民幣，而是他們在等候幾個小時之後仍然不知道發生了什麼事情，機場對于飛機延誤對旅客作了哪些安排？甚至有些機場工作人員的英語水平也亟待提高。操著一口外國人聽不懂，中國人不明白的英語，又如何迎接奧運的到來?結果造成有些旅客在飛機上等待著那些拒絕登機的旅客。

一位已經在飛機上等候了30分鐘的德國姑娘周菲澤傷心的告訴記者:「我現在祈禱飛機能趕快起飛，我希望能馬上見到我的家人。但這裡一片混亂，都一天了始終沒有人知道這裡究竟發生了什麼，一問三不知，好多中國人圍著那些工作人員，如果我們也想知道談話的內容，就必須擠過去自己問。」

桑德娜是波恩大學亞洲學的一名大學生，到中國學中文是她的夢想。結束了3個月的學習，她說中國文化和友善的中國人給她留下了深刻的印象。但機場這8小時卻讓她很失望，「我個人對賠償多少錢不是很在意，機場工作人員說到了法蘭克福我可以寫信投訴，但是我覺得那太辛苦，也耗費很多精力。我現在只想馬上飛回德國。」

對一些經常乘坐國航的旅客來說，「國航的首要任務是要改善服務和管理水平。」雖說延誤航班不是新鮮事，但如何應變緊急情況，提高企業信譽是關鍵。

經歷了8小時的等候和 30多分鐘的僵持，承載著300多名乘客的波音747飛機終于飛入了北京的夜空。預計當地時間18點20分到達的飛機，客人們卻輾轉了17個小時才到達法蘭克福機場。入住國航安排的酒店已是凌晨3點。由於一些乘客們的商務會談定在當天上午9點開始，所以住不住酒店已經不那麼重要了。

針對航班延誤的情況，世界各國航空公司都有妙招。德國航空公司則特別重視信息的透明，能夠在短時間內盡量準確地估計飛機延誤的時間，並妥善安排旅客搭乘其它航空公司的航班或是安排旅客休息。畢竟航空公司不想看到航班延誤後造成的爭吵現象。