为人民服务的三个电话(图)
北京街头的中共宣传标语。（图片来源：GREG BAKER/AFP via Getty Images ）
【看中国2026年9月9日讯】去年，我在北京一家美容会所购买了祛痘、保湿等面部护理项目，前后充值大约五千元。今年六月，我再次来到这家会所时，却发现店已经关门了。老板的微信没有回复，电话也始终打不通。那一刻，我意识到，事情出了问题。
五千元当然算不上什么巨款，但对于一个普通消费者来说，也绝不是一笔可以轻易放弃的钱。更何况，商家收了我的钱，项目还没有消费完，人却突然找不到了。我的第一反应是寻求政府部门的帮助。我想，既然有12345，有派出所，也有市场监管部门，那么一个普通人的权益受到侵害，总应该有地方可以求助。
于是，我拨通了第一个电话——12345政务服务便民热线。接线人员听完我的情况后，登记了我的姓名、电话号码以及美容会所的名称，并告诉我，接下来会有相关工作人员联系我。挂掉电话的时候，我心里是有希望的。我相信，问题既然已经被登记，总会有人继续处理。第二天，工作人员果然给我打来了电话。确认是我本人以后，对方告诉我，他们已经掌握了这家美容会所的营业执照和法人信息，也尝试联系过法人，只是一直联系不上。我原以为，这应该只是解决问题的开始。没想到对方接下来却告诉我，他们能够做的差不多也只有这些了，而且他们手里还有很多其他工作需要处理。听到这里，我很难接受。我问他：“我在这件事情中是受害者。你们不能因为手里还有很多其他工作，就不再处理我的事情。难道我的事情不是你们工作的一部分吗？一个普通人的权益受到侵害以后来找你们，得到的就是这样的答复吗？”电话那边一时支支吾吾，没有给出什么明确回答。最后，对方只说了一句：“我们也无能为力了，你最好联系当地派出所。”
马上，我拨通了第二个电话——当地派出所。我把事情从头到尾讲了一遍。工作人员听完以后告诉我，这件事情不属于社会治安问题，也不属于他们的管辖范围。我当时更加不理解了。我说：“商家拿了我的钱，现在店关了，人也找不到了，我的财产已经受到损失，这怎么就跟社会治安没有关系？难道只有我被人打了，才算社会治安问题吗？”听完我的话，对方一时间不知道该怎样回答，让我稍等，说让领导接电话。过了一会儿，另一位民警接起电话，告诉我：“你这个事情应该属于市场监管所的管辖范围。我把他们的电话给你，你记一下，自己联系。”我告诉他，市场监管所的电话我知道，不需要你们来告诉我。说到这里，我的情绪已经上来了。我想到派出所里经常能够看到的那五个大字——“为人民服务”。我对他说：“你们墙上明明写着‘为人民服务’，可是一个普通人真正遇到事情的时候，为什么连一个能够把事情接下来的人都找不到？中国老百姓怎么这么难？中国人怎么这么可怜！”
挂掉派出所的电话以后，我又拨通了第三个电话——当地市场监管所。我第三次把整个事情从头讲了一遍：我在美容会所充了钱，现在店关了，老板的微信和电话都联系不上。工作人员听完以后告诉我，他们确实有这家美容会所的营业执照和法人信息，也已经联系过法人，但是同样联系不上。然后，他对我说：“这样吧，你去派出所报案。”听到这句话，我愣了一下。我告诉他：“我刚刚已经打过派出所的电话了，就是派出所让我联系你们的。”对方沉默了一会儿，又问：“12345打了吗？”我说：“也打了。”这一次，电话那边似乎也不知道应该怎么办了。最后，对方只能表示，他也没有什么办法。无奈之下，我挂断了电话。
就这样，我一共打了三个电话。12345让我找派出所，派出所让我找市场监管所，市场监管所又让我回去找派出所。每一个部门似乎都有自己的理由，每一个工作人员似乎都可以说自己已经做了该做的事情，可我的问题却始终停留在原地。那一刻，我觉得自己就像一只皮球。这个部门接过来，转手踢给下一个部门；下一个部门接到以后，又把它踢回来。每个人似乎都碰过这只球，却没有一个人真正愿意把它留下来，对我说一句：“这件事情由我们来处理。”三个电话，也让我经历了三种完全不同的情绪。拨打12345的时候，我是有希望的。我相信这个社会总会有一个能够解决问题的地方；拨打派出所电话的时候，我开始愤怒，因为我发现所谓“正确的部门”似乎永远是下一个部门；等到市场监管所再次让我去找派出所的时候，愤怒反而慢慢消失了，剩下的只有一种深深的无力和绝望。
我再给一位认识多年的朋友打了电话。他比我年长，在我心里一直是一位长者。我把整个事情的来龙去脉告诉了他。听完以后，他只对我说了一句话：“中国就是这样，是看不到希望的。”这句话让我沉默了很久。其实到了那个时候，真正让我难受的已经不仅仅是那五千元钱了。更让我难受的是，一个普通人在权益受到侵害以后，按照这个社会告诉他的正常途径去寻求帮助，却发现自己不知道究竟应该找谁。商家拿了我的钱，现在关门了，人也找不到了，这件事情究竟应该由谁负责？可是如此简单的一个问题，三个电话以后，我依然没有得到答案。
也正是从那以后，我想了很多。中国从来不缺漂亮的口号。“人民”两个字，可以出现在文件里，可以出现在会议里，也可以被写在机关的墙上。可是对于一个普通人来说，真正重要的，从来不是这些话说得多么响亮，而是当他真正遇到问题的时候，有没有人愿意把事情接下来。我后来也逐渐意识到，这可能不仅仅是几个工作人员个人态度的问题。也许他们确实按照各自的程序做了自己认为应该做的事情。可是，如果每个人都可以说自己已经完成了工作，而一个具体的问题最后却无人负责，那么这样的“完成工作”，对于那个真正需要帮助的人来说，又有什么意义？这件事情也进一步加深了我对中国政府以及中国共产党的失望和不信任。口号可以写得很好，文件也可以写得很好，但对于普通人而言，最终还是要看真正遇到事情的时候，有没有人负责，有没有人解决问题。
后来，在思考这些事情的时候，我又想起了另外一位朋友——丁强大哥。他以前曾经对我说，中国今天的政治版图不会永远维持下去，未来可能会分裂成多个国家或政治实体。他谈到过新疆、西藏，也谈到过江苏、上海等地方。过去，我觉得这样的判断似乎离现实很遥远，但后来随着自己的经历和思考越来越多，我发现自己越来越认同他的观点。
我越来越觉得，中国未来如果真的形成多个国家或政治实体，不同地方的人能够决定自己的政治归属和未来，国家应该为人而存在，而不是人为了维持某一种既定的国家形式而存在。一个正常的国家，从来不应是有更多、更大的口号，而是当自己的权利真正受到侵害的时候，不必像一只皮球一样，被一个部门踢到另一个部门。
“为人民服务”——有在中国，是一句多么让人感到讽刺的话。
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