為什麼日本很少犯北京五星級酒店那樣的錯誤(圖)

為什麼日本能將服務業做到極致？(Pixabay)

【看中國2018年12月24日訊】稻盛和夫提出了工作禪的概念，工作就是一種修行，在修行的過程中，你能獲得內心的寧靜與滿足，超越工作帶給你的虛榮感和金錢。

四月的東京被璀璨絢爛的櫻花所籠罩。那是一個淡淡的春天的午後，我站在東京迪士尼樂園廁所旁邊的吸菸區享受一支煙的毒害。一位打掃廁所的大媽像風一樣小跑過來，她一邊跑一邊唱著歌，像奔赴一場宴會。

大概十多分鐘，她出來了，也站在我旁邊抽煙，我們對話如下：

我：您做這樣的工作為什麼還能這麼開心呢？

大媽：起初，我也不是很開心，可是，這個工作能養活我啊，我就要好好工作！

我：我還是不能理解，這畢竟是一個打掃衛生的工作啊……

大媽：恩，剛開始我也有些排斥，後來我就想了個辦法讓我愛上自己的工作。我和老伴沒有孩子，於是我就給廁所裡的馬桶都取了名字，男廁所馬桶的就叫太郎、次郎、三郎；女廁所的就叫花子、貞子（要小心廁所裡鑽出東西來）、小百合。我每天打掃衛生的時候都要跟他們聊天，太郎，今天開不開心啊。媽媽來看你們了！慢慢的，他們就真的像我的孩子一樣了。把孩子打扮的整潔漂亮，不是一個母親的職責嗎？

這是我在那個春天裡聽到的最美好的故事，和若干年之後，我聽到的關於北京五星級酒店的奇聞異事相比，這個大媽頓時顯得偉大了很多。

後來我跟她說，您就是職人精神的代表啊。她搖搖頭，我就是要做好自己的事情而已。

是的，被我們追捧的職人精神，對於日本人來說是理所當然的。對他們來說，工作就是一種修行。在西方社會的倫理中，工作是某種懲罰，所以才有小費這種方式—我給您上菜，付出我的勞動，拿我的工資天經地義，如果你想讓我對你笑一下，拜託，請付錢。

在日本則不是，在工作時間，只要我穿上了制服，我就是一個職人，貢獻最好的產品和服務是我的職責。

所以，如果你對日本心懷恨意，建議你去商場裡買一次鞋，因為在很多賣鞋的櫃臺，服務員都會提供跪式服務，服務員聽說你要試鞋，立刻跪倒一片俯首稱臣，抗日大業，旦夕完成。

無印良品有一本員工手冊，員工手冊是這樣描述收銀臺的：這是最重要的地方，如果顧客在店裡感受到了滿意的服務，而收銀臺的態度惡劣，那麼所有的服務都沒有意義了。

7-eleven的創始人鈴木敏文有一次去考察一家門店，他問店長是如何打掃衛生的。店長說，我們每半小時就要打掃一次。鈴木敏文很生氣，他說，衛生問題不能按標準來操作，在規定時間打掃沒有意義，你們要做的是看到有地方髒了就馬上清理，而不是定期打掃，即使是半小時也不行。

當然，並非日本所有的服務人員都能如此貫徹職人精神，鑒於上一篇文章被口誅筆伐，特此說明，我們描述的是概況而不是特例，畢竟，一片純白色當中的一個黑點更加引入注目。

那麼，為什麼日本人不會，不，嚴謹一些，很少犯北京五星級酒店那樣的錯誤呢？我們先來看看日本酒店是如何打掃衛生的。日本酒店的打掃工作，一般是倆人一組，一人負責清掃浴室，一人負責整理床鋪。他們的首要任務是祛除掉客人留下的異味。清掃完畢之後，服務員要脫下鞋子，用吸塵器再從內到外吸一次，以免留下自己的腳印。

這還不算完事兒，相比其他國家的酒店，日本酒店的組織內部有一個獨特的職位，叫檢查員。

檢查員手上有一份檢查清單，大概有將近200個要審查的項目，包括電話線是否裝好，咖啡杯是否清洗乾淨，洗手間有沒有異味，床底下有沒有垃圾，等等。

甚至，檢查員會躺在浴缸裡，模擬顧客的視角，看看視野範圍內有沒有骯髒的地方。

為什麼日本能將服務業做到極致？

首先，就如我上一篇文章所言，對於日本人來說，誠信非常重要，一家酒店或者一家餐廳，一旦出現衛生問題，店舖就會面臨倒閉的危險，即使不倒閉，公司高層也要向公眾謝罪，而消費者也可能不再去光顧這家店舖。

所以，在日本這個高度信任的共同體中，犯錯的成本非常高。

此外，日本企業，哪怕是一家小餐廳，都有著強烈的風險意識，他們認為，沒有風險意識才是最大的風險。

而規避風險的最有效手段就是獲得消費者的認可，並且將這種認可持續下去。三井財團在四百年前就提出，以顧客為導向的經營哲學。管理學家彼得．德魯克說，這可能是人類第一次提出以顧客為經營核心的理念。

古代日本的近江國，就是現在的滋賀縣一代，商人輩出，他們有一個公認的經營哲學：「三方好」（買方好、賣方好、世間好）經營理念，這一思想是日本式經營哲學的源泉所在。

而從古代以來，日本經營者都奉行克勤克儉的哲學，如同清教徒般不追求奢華的生活，但求企業能長久永續。

鈴木正三被認為是日本企業家精神的奠基人，他所處的時代正是日本戰國時代末期，日本的社會正由混亂走向建立秩序的過渡時期。鈴木正三做過武士、官僚，最後出家。他認為經商也是一種修行，他提出能在嚴寒酷暑中做艱苦之業時，諸多煩惱之心就已經轉化成為大人之覺。或者通過艱苦創業能消滅內心的貪嗔痴。他進一步指出，創業的場所就是道場，無論對於職員還是經營者，都是在修行。

數百年後，稻盛和夫的經營哲學延續了鈴木正三的思想，稻盛和夫提出了工作禪的概念，工作就是一種修行，在修行的過程中，你能獲得內心的寧靜與滿足，超越工作帶給你的虛榮感和金錢。

由此，我們就能理解那位帶著幸福心情去打掃衛生間的大媽，她也許沒有意識到工作就是修行，但她能體會到，工作能讓自己的內心獲得提升。

(文章僅代表作者個人立場和觀點)