聊聊刷屏的西寧事件(圖)

一個工作人員在一戶人家門口消毒（圖片來源：網路圖片/視頻截圖）

【看中國2022年10月28日訊】昨天，與西寧疫情相關的一些事件，在我的朋友圈刷屏了。

其實刷屏的無非還是那幾個事：一些群眾吃的問題沒得到解決，一些群眾生病的問題沒得到解決、一些群眾工作、營業、上課的問題沒得到解決，等等。

其實當看到這些事件刷屏的時候，我本來想為這個事寫點什麼的，但想了很久，我是真不知道要寫什麼了。

因為看到這些事情之後，我的第一反應就是：這些事情，之前不是在其他地方都發生過嗎？

看著西寧的這一件件剛剛發生，卻又似乎像已經發生過的事，我該怎麼寫呢？

我是真不知道了。

反正此時此刻，我只想到了亞馬遜公司的一個制度。

這個制度，其實我之前在其他文章寫過。**這個制度，就是亞馬遜公司的「按燈（Andon Cord）制度」。**

什麼是「按燈制度」？

按燈制度，就是亞馬遜公司致力於成為「全球最以客戶為中心的公司」這一經營管理理念的最直觀的一種制度設計。

按燈制度具體的解釋，就是：為瞭解決客戶問題，一旦有超過兩名客戶投訴亞馬遜公司的同一產品或同一營銷規則的同一個問題時，無論此產品的銷售多麼火爆，無論此營銷規則曾帶來多大的收入，此時客服專員都可直接按下「紅燈」鍵，將此產品或促銷機制下架，直到缺陷解決才會重新上架。

而且與此同時，亞馬遜的客服還可以有權力給發出投訴的客戶免費提供新產品補償，或者以優惠券等其他形式對客戶進行賠償。而且更值得一提的是，即便事後被證明客服的「按燈」是錯誤行為，即便事後被證明產品本身沒有問題、促銷機制也沒有問題時，客服也不用承擔批評或者扣除獎金等懲罰，他們只會接受輔導，幫助其避免類似情況再次發生。

所以簡單來說，亞馬遜公司的「按燈制度」，就是一旦同一個問題被客戶投訴兩次時，客服就可以有權對此問題按下「紅燈」鍵，將這個問題下架，而不用擔心被懲罰。

那麼為什麼亞馬遜公司要制定這個按燈制度？為什麼一個一直位列全球500強前列的大公司，會給予他們的基層客服人員這麼大的權力？

對此，亞馬遜中國副總裁張思宏曾在一個視頻中給出了這樣的解釋：任何在辦公室吹著空調的管理人員，都不可能比在一線被用戶問候十八代祖宗的客服人員更懂用戶端發生了什麼；而且那些只會在辦公室聽報告、作報告、研究報告的管理人員，是不可能比一線客服員工更懂得怎麼幫助客戶的。因此，我們給予了一線客服人員這樣的一個「按燈」的權力。

看到這裡一定有人會問了：亞馬遜給予一線客服人員那麼大的權力，假如一些客服亂按紅燈，導致公司產生巨大商業損失該怎麼辦，這個損失該由誰來負責？

對此，亞馬遜公司給出的解決方案是：如果客服亂按燈，那他們也是不用負責任的。

因為要對按燈出錯負責任的，是公司的管理層人員。

所以在這樣的制度設計下，管理人員為了不讓客服按錯燈，他們就會很用心的做好客服人員培訓，同時也會很耐心的與客服人員搞好關係。

這就是亞馬遜公司「按燈制度」的整體設計理念。

而在這樣的制度指導下，亞馬遜公司不僅成為了全球500強前三的公司，而且其創始人也曾多次成為了世界首富，而其基層一線人員也以為客戶服務、解決問題做為自己的工作使命…

這樣一來，亞馬遜不僅為用戶解決了問題，還賺到了錢，而最終也把公司打造成一個良性發展的生態。

回到文章最開始的問題，西寧刷屏事件，與亞馬遜公司的「按燈制度」有什麼關係呢？

其實仔細一點你會發現，西寧的這些事件，其實在我們的其他地方也是發生過的——類似的案例一度發生後又再一次發生，一個個相似的「紅燈」一次次的出現，這是不是很值得我們思考呢？

到底是因為什麼，導致一些相似的事件再次發生？究竟是因為基礎設施的問題？還是因為基層人員的問題？還是因為管理層面的問題？還是因為機制機構的問題？同一個「紅燈」多次出現，該下架的問題下架了嗎？

如果該下架的問題一直沒有下架，如果發現問題後我們總是對問題沒有引起重視，或者沒有「客服人員」可以去「按燈」，那到頭來我們會發現，這些問題最終還是會接踵而至。

同一個問題多次發生的時候，可能我們就應該停下來思考了。

或許，我們是時候給我們的「客服人員」安裝一個「紅燈鍵」了……

(文章僅代表作者個人立場和觀點)