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中美航班延誤有何不同?(組圖)

2014-05-23 02:00 作者:楊瓏荇博客 桌面版 简体 1
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航班延誤,乘客在機場等候3個小時又在飛機上坐等2個小時後被通知下機在登機口處等待進一步的消息

近期華南地區的暴雨給當地人民的生活帶來了嚴重影響,據報導深圳上上個週末水漫全城,而惠州則在上週五是全市一片汪洋,對航空運輸而言,「航班延誤」也成了近期國內飛往華南地區航班頻繁出現的現象。筆者上週日就邂逅了首都機場「半日游」。在親歷了航班取消、改簽、延誤、再取消這一系列過程後,我不由自主地想起了曾在美國遭遇的航班延誤,特把它分享出來,希望包括我自己在內的廣大乘客能更加理性地看待航班延誤,國內的航空公司也能從國外同行那裡多學習一些好的經驗來更好地處理此類突發事件。

上週日早上起來打開手機,一條簡訊跳了出來:我們非常抱歉地通知您,您所乘坐的CA1397航班因故取消,請聯繫原售票處辦理變更手續,....下午14:30的航班取消了, 於是趕忙聯繫機票代理公司改簽了15:00的航班,但在隨後辦理網上值機時,卻遇到了一些麻煩,不知為何,連續操作了3次,網上值機均不成功。打航空公司的熱線電話,告知可能是該航班的機型有調整,故只能到機場去辦理登機牌了。

為了能換到靠前一些的座位,下午早早地趕到機場換好登機牌,按照登機牌上的登機時間14:30準時來到登機口時才發現廊橋上並沒有飛機停靠,當時心裏就咯噔了一下,「飛機去哪兒了?環顧四周,登機口附近的椅子上坐滿了人,人們都很鎮靜,看來是見多識廣了。自己忍不住向登機口的工作人員打聽,得到的答覆是:」飛機剛落地,正在滑行過來,稍等一下「,果然也就剛剛過了2分鐘就看見一架大型客機緩緩滑行過來,停靠廊橋。此時機場內的廣播也及時地響了起來」乘坐CA1303前往深圳的旅客請注意,我們抱歉地通知您,由於您所乘的航班剛剛抵達本場,機上準備工作尚未完成,請您在登機口附近休息等待,我們預計20-30分鐘後開始辦理登機手續「。還好,只晚了半個小時,正當自己心裏稍感安慰時,機場內的廣播再次響起:「我們抱歉的通知,您所乘的CA1303航班需要更換輪胎,更換工作大約需要40分鐘」。也還好,如果再等上40分鐘,晚的並不多。


飛機落地後, 原先下客對接的廊橋又被移開,準備換輪胎


地面維修人員工作中


新的輪胎到位


真沒想到飛機換輪胎也是手工擰螺絲,感情與我們汽車換胎沒什麼兩樣呀

當候機的乘客眼巴巴地看著更換輪胎的工作完成時,16:35時廣播通知登機了。登機完畢時,機長廣播:由於天氣原因,目前沒有起飛的確切時間,請大家在飛機上休息等候。緊接著空姐空哥們開始發飲料、發餐食。一看這架勢,估計一時半會兒是走不了了。

水足飯飽後,飛機上有的乘客開始坐不住了,有人提出要終止行程。這時我才知道原來CA1303這個航班應該是13:30,已經晚點近5個小時了。在乘務員統計了要求終止行程的乘客人數並通知地面工作人員後,機艙門打開的同時,飛機上廣播又響了,這一次是要求全體乘客都下機在候機樓內休息等待進一步的通知。下機後在登機口又等了2個多小時,通知今天的航班取消,於是所有人又一窩蜂地來到4樓的售票處及值班經理處辦理改簽手續及等待住宿安排。此時飛往重慶方向和廣州方向的諸多航班也紛紛被取消,值班經理的櫃臺瞬間被人群包圍了。而我們在奮力地從"舌戰群儒"的值班經理那裡拿到航班取消證明後便逃之夭夭了,呵呵。


被包圍的值班經理櫃臺


拿到航班延誤證明, 結束了首都機場"半日游"

在回家的路上,我不禁回憶起曾經「邂逅」的美國航班延誤的經歷。

N年前的第一次美國之行是從北京搭乘下午4點的航班到舊金山後轉機去波士頓。那天剛到北京機場就「收穫」一個不幸的消息—本次航班晚點4個小時。當時腦子就全亂了,因為預留給轉機的時間是3個小時,而去波士頓的航班是當天最後一班,波士頓那邊有朋友來接機。

既來之則安之吧,著急也沒有用的。帶著忐忑不安的心情踏上了第一次的美國之旅。起飛後飛機上也有不少轉機的旅客都在著急地關切航班確切抵達舊金山的時間,很多人都希望飛機能飛得再快一點,能搶回一些時間來,然而很遺憾依然是晚點4個小時後,飛機抵達舊金山機場。

下飛機過關的速度極快,提取行李時碰巧碰到一位美國婦女也是與我同一航班轉機去波士頓,她得知我是第一次來美國,便主動說:你跟著我就行了,於是我跟著她前往航空公司櫃臺,辦理改簽第二天航班的手續,並拿到一張免費住宿的紙條,憑著這張紙條我們在機場外酒店的班車區域等候前往,利用等班車的間隙我趕緊撥通了接機朋友的電話,告知航班晚點及我明天新的航班時間。 到了酒店後,前臺有許多人在有序地排隊辦理入住手續,絕大多數是航班延誤的客人,幸虧來得早,我幸運地辦理了入住手續,是每個人一個房間,這一點與國內安排2人一間房的情況有差異。而後面陸陸續續來的不少航班延誤的乘客由於這家酒店客滿而不得不轉移到其他酒店。

入住酒店後,不知是由於時差的關係還是其他原因,一直難以入睡,於是起身打開電腦,登陸航空公司的網站,把這次不愉快的遭遇吐槽了一把。原以為航空公司對此類意見反饋早已「麻木不仁」,沒想到幾天後從舊金山回程的航班上,我被從經濟艙升艙到了公務艙。

第二次在美國遭遇「航班延誤」中的許多細節更是值得琢磨。

那次旅行是從北京先到舊金山,再轉機去休斯敦。北京的航班正點從廊橋推出,在飛機滑向跑道的過程中,有乘客突然呼叫乘務員,表示由於身體不適,要取消此次旅行。經過乘務員和該旅客的同伴們再三確認,該旅客堅持取消旅行。不得已,飛機從跑道上滑回停機坪,經過近60分鐘的處理後,我們的航班重新飛上藍天。雖然有了這樣一個插曲,但航班抵達舊金山的時間並沒有晚點。當我們趕到飛往休斯敦那個航班的登機口時,離航班起飛尚有一個小時的時間,但登機口電子屏幕顯示我們的航班將晚點30分鐘。在國內似乎很少有看到航班起飛前60分鐘就明確告知旅客晚點30分鐘的做法。而且前往登機口詢問的乘客都被工作人員告知如果需要改簽或其他幫助,請到相近的服務台辦理相關手續。

過了30分鐘後,電子屏幕上航班延誤的時間變成了45分鐘,又過了10分鐘,延誤時間變成了60分鐘。這時陸續有乘客自己主動去服務臺了,而登機口處也沒有人們在排長隊等候,候機的乘客都靜靜地在各自的座位上休息等候。最後該航班延誤了2個小時,我們在當天晚上抵達了休斯敦,當然只是辛苦了休斯敦來接機的朋友。我在回國後也在該航空公司的網站上吐槽了一回,出乎我意料的是,對於這種在國內彷彿司空見慣的航班延誤,該航空公司不僅回覆了一封表示歉意的郵件,還贈送了一張價值100美元的代金券。

中美兩國國情不同,文化存在著差異,航空公司服務的客戶群主體不一樣,不能要求兩個不同國家的航空公司都採用同一個標準。但在全球經濟一體化的今天,不同國家的航空公司也在為越來越多的其他國家和地區的乘客提供服務,他山之石可以攻玉,在期待越來越多的乘客能夠理性地對待航班延誤的同時,更希望我們的航空公司自身能不斷改進,為旅客提供更好地的服務。


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