服務人性化在英國

2008-12-03 18:04 我在英國學習、生活了幾年。逗留期間，衣、食、住、行離不開各個行業的服務。因此，我對英國的服務人性化感觸頗深，試舉三例：

在畢業回國前夕，我逛街時見到一個造型如倫敦街頭經典紅色電話亭的電話機，當即買下準備帶回國留作紀念。隨著歸國日期的臨近，在英國幾年，積攢的東西太多，許多東西需要丟棄。此時，剛剛買到的這部電話機就顯得有些多餘，價格不菲，花了70英鎊，可見買時考慮欠周。我攜電話到店裡想退掉。我的理由是電話機上有一處微小的瑕疵，沒有想到我的理由還沒有說完，店主就簡而言之地問道："是想退掉嗎？可以無理由退貨。"順利退貨後，回想在國內偶遇過貨物有問題都退不掉的事情，我感慨萬千，如此人性化的服務，讓我真正找到了顧客是上帝的感覺。

母親來英國探親期間，我和妻子(當時的女友)陪同母親遊玩。途經懷特島時，須乘纜車下到幾十米深的英吉利海峽旁的海灘邊遊玩。海面上顏色各異的帆船，形狀奇特且色彩斑斕的石頭，吸引著我們：拍照、撿石頭、趟海水......玩得盡興後乘纜車上行返回到入口處。這時才發覺妻子的數碼相機遺失在海邊，內存的幾百張照片也隨之丟失，令人懊惱不已。我們決定讓母親在原地等候，二人再次下去尋找。因為票價昂貴，想和工作人員說明情況，是否可以不買票，這時，母親跑過來說如果不行就再買票。聽我們敘述完情況後，工作人員很同情地讓我們不用購買纜車票去尋找。雖然相機沒有找到，但是工作人員能夠換位思考、理解我們焦急的心情，人性化服務的做法令我感動，使我至今難忘。

從英國南部回到Newcastle。稍事休息，我和母親又來到蘇格蘭遊玩。在去高地之前，聽朋友講Ben Nevis(英國境內最高峰)的纜車出事故停了，令我們很是掃興。因為不乘纜車，就不能登上這個英國的最高峰。到了遊覽處，售票口緊閉，纜車肯定停運了。這時又看到入口的大門敞開，門前張貼通知，經過檢修和權威部門的驗收合格，現已恢復運行，又可免費乘坐。經過將近30分鐘的纜車運行，我們來到山頂，蘇格蘭高地秋天美麗、略顯蒼茫的景色盡收眼底。在山頂拍照時，我和幾位印巴遊客用英語交談，他們說在本國類似這種優待是不可能的。我們共同讚譽英國的這種人性化服務，必將使英國的旅遊業做得風生水起，得以蓬勃發展。