跪式服務摧殘人性--魔鬼式訓練逼瘋少女

個案一：培訓後，拿水杯砸母親

2日，記者在哈爾濱市第一專科醫院住院處見到病人小花(化名)時，確實嚇了一跳。只要有生人出現，小花就會情緒激動地亂喊亂叫。

醫生告訴記者，小花屬於躁狂性精神障礙，其病症是沒有安全感，一旦有人靠近，病人就會產生幻覺，認為有人要傷害她，從而產生暴力衝動。當小花的母親試圖靠近她時，小花大喊大叫著將水杯扔了過來，差點砸到她的媽媽。打了一針鎮靜劑，小花才算平靜下來。

看到女兒這樣，小花的母親在一旁不停地擦著眼淚。她告訴記者，小花只有19歲，今年剛從哈市某職業學校畢業，畢業後，在哈爾濱一開發區某酒店當服務員。酒店要求服務員為顧客提供跪式服務，每天早晨都對服務員進行跪姿的培訓。服務員擺好跪姿後，為防止身體晃動，教官在服務員肩膀上放個雞蛋，要堅持一個小時訓練才算結束。如果這中間雞蛋掉下來就要重新開始，直到堅持夠一個小時為止。小花因為是新手，在訓練中經常因掉雞蛋挨教官的訓。今年10月中旬的一天，小花因為連續四次讓雞蛋從肩膀上掉下來，被教官狠狠地訓了一頓。當天下午，小花開始表現異常，又哭又笑。那家酒店的保安隨即將小花送回家。第二天，小花的病情更嚴重了，家人將其送到哈爾濱市第一專科醫院治療。

個案二：幾天練下來，反應有障礙

無獨有偶，劉某是哈爾濱市某公司的保安，在崗前培訓中，由於比別人晚報到幾天，保安隊長對劉某加大了訓練強度，並在劉某的衣領口別上大頭針，腿間夾上磁帶盒，以矯正劉某存在的問題。結果培訓還未結束，劉某就患上了反應性精神障礙。

記者調查

短時間內練瘋了好幾個

據哈爾濱市第一專科醫院醫務科主任張延承介紹，近一段時間，他們醫院已收治了三四名在培訓過程中出現精神疾病的病人。雖然誘發精神類疾病的原因很多，很難斷言過激的崗前訓練直接導致患精神類疾病，但過激的訓練和精神壓抑，無疑是誘發精神類疾病的主因。

「魔鬼」手法

凌晨2點集合6點出操

ABC外語學校哈爾濱教學區負責人劉桂芳在談到「魔鬼培訓」時稱，該學校有個著名的錘煉新手的方法－－「新師入魔訓練」。所有進入該校的員工都要參加這種培訓。站軍姿、蹦極、沙地匍匐……一個月的訓練經常折磨得年輕女孩子掉眼淚。2月哈爾濱的天氣通常是最冷的，這些新員工不僅要在冰天雪地裡進行軍訓，兩三點鐘也經常被緊急集合的口令叫醒，而在第二天早晨，所有的新學員還要6時準時出早操。劉桂芳坦言，這樣的培訓每次都有大約10%的人敗下陣來。

40℃高溫下晒太陽

提起當年進入公司接受「魔鬼培訓」的情景，26歲的汪小姐依舊顯得很激動。她告訴記者，因為公司總部在北京，所有新員工在正式進入企業工作前都會被拉到北京進行培訓，內容幾乎都是以「摧殘」人為目的。比如，不停地做體力訓練，直到人虛脫，嘴裡還要用最大的音量喊「我一定要成功」，直到嗓子說不出話；她在北京培訓時，正趕上三伏天，在40℃的高溫下站軍姿，一站就是一個小時，而且要站在太陽底下，所有人都要紋絲不動，如果有一名學員出現晃動，哪怕只是輕微的傾斜，所有成員就要「連坐」，站軍姿的時間要重新計算。

20層高處往下跳

畢業於黑龍江大學、曾在一家日本獨資公司工作過的楊麗小姐告訴記者，在為期一個月的「魔鬼培訓」中，給她留下最深印象的是蹦極。

當時30多名學員來到了北京某風景區懸崖上，她們要從55米高處(以2.8米一層計，約20層)向下蹦。雖然繫著安全帶，可她本來就有恐高症，坐車乘船都暈得厲害，根本不敢往下看。她站在跳台上，骼膊、腿不停地發抖，可老闆有話在先： 「蹦下去就有工作，不蹦就沒有工作。」為了那份工作，她閉著眼睛跳了下去。「那感覺就像人到鬼門關走了一趟。」提起當時的情景，楊小姐眼含熱淚地說道。

專家說法

不能盲目地用一把尺子搞培訓

哈市第一專科醫院醫務科張延承主任告訴記者，從受挫的角度講，一個人經受一些挫折對人生是有益的。但每個人的心理素質、耐力和意志力是不一樣的，不分個性差異、盲目地用一把尺子、一套方法培訓員工肯定是不合適的。他建議企業對員工培訓前，不妨進行一下人格傾向和耐受能力等測試，在瞭解了個性化差異後，再進行有針對性的培訓。

服務員膝下有「黃金」？──「跪式服務」惹爭議

近日，哈爾濱市某商場精品鞋區為體現購買精品鞋"物有所值"，要求營業員為顧客試鞋時一律單膝跪地，實行"跪式服務"。採用"下跪"方式出售的共有四種進口品牌鞋，每雙價格均在千元以上。商城有關人士稱，推行"跪式服務"以來，雖然銷售量沒有明顯變化，但是作為企業"VIP服務"文化的一部分，他們正考慮在更大的鞋區範圍推行此舉。

作為服務方式的規定，"跪式服務"實行月餘來引起了社會強烈關註：是商家打破陳規、創新服務，還是在損傷人的尊嚴、做秀炒作？一場完全超越了企業規定、觸及民族倫理的爭論也由此展開。

哈爾濱的這家大商場推出"跪式服務"後，引起了業內不小的震動，多數競爭對手都認為"此招奇特，令人刮目"。但據瞭解，在目前國內的服務業中"跪式"服務正逐步代替了傳統的服務方式而成為新寵：

杭州：一家大型娛樂場所的"總統包廂"消費一次上萬元，服務員一律採用跪式服務，大大小小100多個包廂，天天爆滿；

成都： 一豪華髮廊內，聽音樂睡按摩床，服務員全程跪式洗髮，每次只要10元錢 ；

寧波：海曙區新街一家大型美發廳讓服務員單膝下跪為顧客服務，如果服務員不跪，下班後要被罰做100個俯臥撐。店主稱，跪式服務是中國文化；

湖南："某航空公司湖南分公司分三批從乘務員中選出20名，準備專門在公務艙為乘客提供半跪式溝通服務；

海口：花25元錢可以享受服務員全程跪式洗髮服務一次；

蘭州：一家酒店實行下跪服務，據說客人爆滿……

一時間，"跪式服務"以"新的營銷方式"的面孔開始在服務業登臺亮相。"今天你跪了嗎？"正取代"今天你掙沒掙錢"在一些服務員中流行起來。

在哈爾濱實行"跪式服務"的商場裡，記者隨機採訪了幾位顧客：一位張姓男士說："這的確體現了商家的服務意識，體現了對顧客的尊重。我覺得沒什麼大驚小怪的。這裡的鞋大部分價格不菲，用服務質量彌補一下也許可以平衡一下顧客的心理。"而隨行的一位女士則持相反意見："我覺得完全沒有必要，不就是個賣鞋嗎，下什麼跪呀，服務員只要認真熱情地介紹一下鞋的特點、價格等就行了，搞那麼多名堂實在沒有必要。"

正方觀點：別讓奴性侵擾現代人

據哈爾濱實行"跪式"賣鞋的商場服務員介紹，很多顧客對"跪式"還不是太適應，他們往往自己試鞋，不需要服務員跪在一旁幫忙。 對"跪式服務"堅決反對的觀點主要以下方面：

．"跪式服務"試圖通過一些人的"自我貶抑"來突出另一些人的"尊貴"，試圖憑此拴住"上帝"的心，這個願望恐怕難以實現。因為，這樣的服務並不能讓顧客真正體會到"尊貴"、"上帝"的感覺。實際情況也證明，對這種服務，消費者除了感到彆扭和不安外，是不會真正認同和接受的。

．他們"尊"的是消費者口袋裡的人民幣，而不是消費者本身，所以"跪式服務"從某種意義上是向金錢屈膝。

．尊嚴無價。服務員不能沒有自己的尊嚴。服務業是一種勞動。勞動本身值得尊重。

周敬強(社會學碩士、北京高校教師)：一，服務不能以人格作為代價。我出生在農村，每逢過年我都要給自己的父母下跪磕頭。在我思想中，"雙膝下跪"是非常神聖的儀式，而不能簡單引入商業的炒作。的確，現在是買方市場，商家為了追求效益，使用各種手段增加消費者的認同，本無可厚非，但為什麼非要使用我們民族中最尊貴的儀式呢？我不知道這些服務員在提供"跪式服務"的時候，心裏是一種什麼滋味，也不知道坦然享受這些服務的顧客是一種什麼心態。雖然現代服務理念要求服務人員最大限度滿足顧客的要求，顧客也有權利對這些服務"百般挑剔"，但服務決不能以人格尊嚴作為代價。

二，服務質量與"跪不跪"無關。在企業的營銷中，"來有問候、去有送語"、"面帶微笑、週到服務"，已經在市場競爭中成為商家的自然選擇。服務質量的確關乎企業的利潤，但涉及到利潤的因素還有諸如商品質量、售後服務等多種因素，難道一" 跪"就可以賺回利潤？顯然不是。看來，有人看好"跪式服務"的關鍵根本不在服務，而就在於"跪"，在於做秀。我們正在追求人人平等的文明社會，真的不需要這種帶有濃厚封建等級色彩的"跪式服務"侵擾我們現代人。

程春香(下崗職工、家政服務員)：作為一名計時工，我們也是靠勞動吃飯，另外家政公司也管理得很嚴格，如果我們服務不好，客戶是可以投訴我們的。為了自己的收入，我們也會努力工作，但如果讓我到客戶家服務進門就下跪，我覺得對我是一種侮辱。我相信大多數家政工都不會接受。

辯方觀點：一種普通的服務方式

在哈爾濱一家星級飯店擔任前臺經理的鄧紅女士解釋說，其實社會上對"跪式"服務理解過於敏感了，這只是一種服務方式的培訓。這種培訓方式在東亞等國很普遍，被很多服務企業採用。在培訓課程中，通過學員的"跪式"服務，樹立為顧客服務的思想，引導他們放棄舊有觀念，塑造謙虛自愛的形象，和顧客平等對話。

採用"跪式"售鞋的哈爾濱這家商場一位管理人員稱，"跪式"沒有更多的倫理、道德等內容在內，只是想讓顧客體驗到被尊重的感覺。這家商場的一些服務員也表示，"跪式服務"是商場的規定，"我們沒想太多，工作需要吧！"

採訪中，記者還瞭解到，贊同"跪式服務"的觀點還有：

．老百姓習慣了計畫經濟時代由於物質不夠豐富而"享受"到的服務員頤指氣使的冷酷表情。現在市場經濟了，商家競爭激烈，提供一些創新性的服務，反而不習慣了。

．顧客就是上帝，接受這樣的服務也在情理之中。

．"跪式"服務就是一種工作方式，不存在貴賤之分，能