【看中国2023年10月4日讯】“十一”长假期间，小米被卷入了一场热水器质量风波。
从“为发烧而生”的手机，到万物互联时代的智能家居，小米无疑是一家能够抓住时代潮流机会的企业。
2012年，物联网（Internet of Things，即IoT）概念苗头初现。高通、联发科等芯片巨头陆续发布了物联网专用的低价Wi-Fi芯片，大幅降低了技术的门槛，让万物互联来到大爆发的前夜。
2014年，能够通过手机远程控制的“小K智能插座”席卷众筹平台，被视为国内第一款物联网爆款产品。同年，小米推出“小米插座”，虽然彼时还没有“米家”生态概念，但这一标志性事件被普遍认为是小米进军物联网的起点。
随后的几年，小米继续在物联网的浪潮尖端起舞。2016年，“米家”生态概念正式出世，从路由器、插线板、剃须刀、牙刷、摄像头，到“大件”洗烘机、电视、冰箱，时至今日，米家生态已经发展出很大的规模体量。
但是最近，在社交媒体上，“米家”却正在陷入一场风暴。
一台热水器引发的风暴
“以前我家里大大小小的电器，就连电池我都会买小米的，直到今年4月买了这个小米的热水器……在外面接近0度的天气里，我们家只要一把热水器打到最热，它就会自动熄火……”名为“新疆大表姐”的视频博主在社交媒体上吐槽米家热水器质量问题频发，引发了评论区对小米和米家产品质量差、售后差的共鸣。有人称“小米的大家电真不能买”，也有人“因爱生恨”地表示，几乎所有小米的“黑粉”都是曾经的“米粉”。
电器出现问题进行售后，其实本来无可厚非。引发舆论进一步发酵的，是这款米家产品“踢皮球”式的售后服务和对消费者“一封了之”的处理方法。
据该消费者透露，在经历了被客服指导换电池、找天然气公司测试压力、更换天然气管线后，上述无法正常使用的故障依然存在。为了让家人不再用冷水洗脸，这名消费者只能选择“认栽”、转而选购了其他品牌的电热水器。
令大众气愤的还在后头。先是有网友发现，上述维权视频无法被推送上热门，理由是“当前内容暂不适合加热”。后来该视频博主反映维权视频被恶意举报下架。
“正常维权变侵权，你敢恶意举报下架，我就敢重新发”——原视频博主不屈不挠，继续将投诉视频发在网上。这样的坚持也获得了评论区一致的支持。
小米和米家系列产品质量差的问题，或已经由来已久。在知乎平台上，有自称为“骨灰米粉”的消费者反映，装修时家电“一次买齐了小米”，但接踵而来的是“反复被炸”：洗衣机坏了2次、空调坏了1次、扫地机器人坏了2次、洗碗机坏了2次、摄像头坏了1次、小爱坏了1次、净水器的纯水发臭却无法修理……
2022年，小米电视还曾经三天两次被曝出屏幕脱落问题，冲上微博热搜。据《中国新闻网》等媒体公开报道，当时小米两次对外回应，话术细节从最开始回应的“个案”、“小概率事件”，到后期确认“两批次产品极少数设备可能会出现屏幕开胶问题”。最终，小米称将对出现问题批次的产品提供免费上门检修解决方案，并延长质保两年。
在“黑猫投诉”平台上，有关米家产品售后问题的抱怨还有更多，例如反映冰箱异响和发热严重、售后一周没有进展，以及小米空调外机不到3个月就坏了、小米售后和商家互相踢皮球。看着满满的售后单，被割韭菜的感觉令消费者闹心。问题出在哪里？
“贴牌货”还是硬实力？
曾经和雷军立下“10亿赌局”的董明珠，曾经称小米的家电基本是“贴牌生产”。
据媒体报道，董明珠曾在一档央视节目中，表示格力电器是重资产，而雷军是轻资产模式，二者的比较并不在一个平面上。她分析认为，雷军和小米基本上是“叫别人给他贴牌做”，如果小米像格力这样的企业自建工厂，是比不过的。但小米的“贴牌”并非简单的代工和品牌授权。例如天眼查数据显示，米家生态中白电的重要生产商——宁波吉德电器有限公司，其股东包括小米旗下的投资平台“天津金米投资合伙企业”。
小米的“深度参与+贴牌”模式，在网络上获得了褒贬不一的评价。在知乎平台上，有博主分析指出，小米的家电“不仅仅是贴牌的，其中一些产品小米是要参与全程研发生产”。也有观点认为，“贴牌货”不能和“质量差”划等号，无论是贴牌还是自产，关键是把好的产品送到消费者手中。
财务报表上，顺应物联网风潮而起的米家生态，也为小米的业绩做出着实实在在的贡献。
小米的收入划分为智能手机、IoT与生活消费产品、互联网服务、其他共四大块，2023年上半年，IoT与生活消费产品的收入贡献从去年同期的28.3%上升到33%，是刨除“其他”外的三大业务板块中，唯一占比提升的业务。
小米特别在财报中提到，环比来看，IoT与生活消费产品的收入从2023年第一季度的168亿元大幅增加了32.2%至223亿元，这主要是因为智能大家电及若干生活消费产品收入的增加。
尤其是智能大家电中，空调的出货量大幅增加，成为重要的业绩增长引擎。因此网上有声音感慨：二季度的高温天气，间接给小米的业绩帮了个大忙。
值得注意的是，虽然网上对米家产品质量的投诉和抱怨声不绝于耳，但小米这一块业务的毛利率却在提升。
2023年中报显示，小米IoT与生活消费产品部分毛利率从2022年第二季度的14.3%增加至2023年第二季度的17.6%，小米公司财报分析指出，这主要是因为若干生活消费产品的毛利率提高，以及平板电脑等毛利率较高的产品增长强劲所致。
质量是“真诚、热爱”的底线
8月14日晚，54岁的雷军再次站上了国家会议中心主舞台，用一场名为《成长》的3个小时演讲，介绍了小米的新品和集团发展方向，同时分享了他个人的成长体会。
从这场演讲里，“米粉”看到了小米和“雷布斯”的坚持奋进，“路人”们刷新了对小米的品牌认知。而在投资者眼里，更想从这场演讲里，摸清小米未来的发展方向。
当下的小米，手机业务面临增长瓶颈、高端化一波三折，海外业务上升期却在印度遭遇巨额资金被冻结的烦心事。重金砸下风风火火投身的造车业务，留给小米的时间也不多了。
在越来越复杂的竞争环境里，小米看向了自己的初心。据公开报道，9月25日，小米举办核心干部大会上，公布了新十年的奋斗目标和科技战略。雷军发微博称，小米价值观“真诚热爱”，是不变的总纲。雷军还进一步阐释了“真诚热爱”的8个方面，首当其冲的就是“和用户交朋友”。
短短几天后，“热水器舆情风波”爆发。这不禁令人怀疑：这就是说好的和用户做朋友吗？不把产品质量做好、不把售后服务做好，就是小米和消费者做朋友的相处之道吗？
产品没有良心，但做产品的人要有良心，有些钱是不能赚的，因为赚了良心会痛。这个道理，小米可能一直都知道。
(文章仅代表作者个人立场和观点)
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