一个荒谬的问题：谁来负责？
【看中国2015年07月04日讯】一个荒谬的问题：谁来负责？
一、
前两天，我在北京的一个地铁站买了一张交通卡。可是拿着新卡进闸门的时候，机器却提示此卡无效。
售卡的工作人员是个二十出头的小姑娘，她检查了我这张卡之后说，我付的100块钱的确已经充值成功，不然她之前也没法把收据打印出来给我，但为什么卡不能正常使用，“她也不知道”。
“那么，你能帮我换一张新卡吗？”我问。
她目无表情地不置可否，转身叫来了她的同事。同事过来在系统里查看了一下，也没有找出原因，让她打电话向上面反映。小姑娘于是开始打电话，可是电话那边没有人接，于是她一遍一遍地试着。
正是下班高峰时间，我身后等待买卡的人渐渐排起了一条长长的队伍，好几个人围了上来看是怎么回事。于是我对她说：“你看，这根本不是我的责任，钱我也已经付给你了，排队的人又这么多，你能不能先给我一张新卡，之后你们再慢慢解决这个问题？”
她还是没有回答我的问题，只是让我在一边等着，她自己仍然在一遍一遍地拨号。我身后的队伍越排越长，售票大厅变得十分拥挤，很多人在不耐烦地大声催促。我开始感到了一种轻微的荒谬感，这样的混乱原本可以轻而易举地避免啊。如果电话一直没有人接，难道我就要永远这样等在这里吗？
于是我也有点不耐烦了，再次问她那个我重复了很多遍的问题：为什么就不能先换一张卡给我呢？也许是因为我提高了声音，这一次她终于抬起头看我了，说：“我把卡给你了，你走了，出了问题谁来负责啊？”
“谁来负责”，这四个字像电光石火一样地击中了我，让我一下子冷静了下来。是啊，谁来负责？每一个中国人，在一生中大概都无数次听过这个词，大多数情况下可能是在到政府或者国营部门办事打交道的时候，从工作人员的嘴里听到的。
就因为那些像这个售票的小姑娘一样的底级工作人员，不愿意承担仅仅是在理论上存在的、事实上几乎不可能发生的、小到无穷小的所谓“出问题”的责任，我们就只能一遍一遍地跑断腿、提交各种繁杂而荒谬的证明与手续----这样的经历我相信很多人都有，就像前不久那个“证明你妈是你妈”的荒谬新闻。
我对这个小姑娘的怨气一下子平息了下来，因为我意识到，她和其他大部分的工作人员一样，并非愚蠢、更不是存心刁难，她真的是在害怕“出了问题谁负责”。
那么问题来了，有没有办法避免这样的荒谬局面呢？当然有，做起来也很简单，那就是在制度上给底级工作人员稍微多一点的权限，在遇到这一类不可能发生任何严重后果的意外情况时，赋予他们自主灵活处理的权力。
二、
如果在美国----抱歉我要用这个我其实并不太愿意用的说法，这样的荒谬很少会发生。在我遇到过的几乎所有类似情形中，无论是公立机构还是服务性企业的工作人员都给了我十分愉悦的体验（当然有些政府部门的工作人员态度还是比较恶劣的）。
有一次，我去纽约现代艺术博物馆(MOMA)参观。那时我还是在校学生，按照规定可以免费入场。可是当我兴冲冲地拿出学生证的时候，售票的黑人小哥却告诉我说，按照规定学生证上必须要贴上从学校里领的写着年份的胶纸、证明仍然在读，才能领取免费票。
我自知理亏，但仍然准备负隅顽抗一下，于是就说，“可是我不知道这个规定，你们这里也没有这样写，真的不能给我票吗？”黑人小哥看着我，连连说，“不行，我不能给你，我不能给你”。可是让我吃惊的是，他一边这样说，一边递了一张票给我，还对我做了个鬼脸。
还有一次，我去华盛顿的新闻博物馆(Newseum)参观，买好票已经是下午四点半了。检票的小姑娘看了看我的票，对我说，“先生，我们半小时以后就要闭馆了。”我说，没关系，我知道，但我还是想进去看。小姑娘给了我一个大大的微笑，说，“那你直接进去吧，这张票我就不撕了，如果你明天还想来，还可以继续用这张票。”
这两件事，一方面让我感受到的是所谓“陌生人的善意”。《欲望号街车》里有一句著名的台词，“我总是依靠陌生人的善意(I’ve always depended on the kindness of strangers)”，电影里这句话略带讽刺，而在实际生活中，在美国确实能遇到无数的善意的陌生人。但是，有时候光凭善意并没有什么用，我想更重要的还是那两位工作人员有一定的权限，可以灵活决定是不是发出一张免费票、是不是放某个观众入场，而不必担心被领导批评或者承担什么责任。
就在几个月以前，我一直在玩的一款手机游戏突然崩溃，再也无法登录，无奈只能卸载。重装后所有的游戏数据都丢失了，我之前购买的游戏金币也没有了。我写信向苹果的客服抱怨了一下，要求讨回我购买后还没有使用的大概价值30多美元的金币。结果呢？客服不但把这30美元退了回来，还把我之前已经在这个游戏里购买的、但是已经用掉的所有价值331.62美元的金币全部退了回来。
还有一次，我晚了两天还银行的信用卡，被系统自动扣了25美元的罚金，我打电话给银行的客服询问了一下----甚至都不是抱怨，结果对方二话不说----没有请示领导，没有层层审批，轻轻松松就主动给我免了这笔罚金。
还有一次，我错误地以为我刚办的手机套餐9点后免费通话（其实只有周末才免费），结果一个月的手机话费达到了500多美元。打电话向客服抱怨了一下，于是这笔费用又被免除了，只收了正常的50美元套餐费用。
类似的事情还有很多，我就不一一列举了。在美国生活过的人大概都有这个体会，“会抱怨的孩子有奶吃”，服务性企业的客服人员都特别好说话，只要你抱怨一下，基本上都会给颗糖吃，而且他们手中的权限往往大得惊人。
在中国，别说是这样错在顾客的情况，哪怕是错在银行或者电信公司自身，要讨回一分钱，估计都比登天还难吧。因为所有的工作人员，哪怕他们再同情你的损失，再理解责任并不在你而在他们的公司，他们也爱莫能助----因为公司没有给他们任何权限。
这样的做法，看起来是企业承担了损失，但其实是非常聪明的。给了顾客一定的小恩惠，收买了人心；还规避了任何潜在的法律风险，因为法律向弱势的消费者倾斜，对待企业十分严苛，这是另一个很重要的原因。
更重要的是，尽快地解决顾客的问题，能够保证整个系统顺畅而有效率地运行，不至于被顾客无休止地打电话抱怨，也不至于像我在北京地铁遇到的情况那样，仅仅因为我一个人的一张卡出了问题，就让整个售票窗口陷入瘫痪。
我并不期待中国的公立部门和服务性企业都能像上面提到的那些例子那么大度，可是至少，可以在制度设计上给底级工作人员一定的灵活处理的权限，让他们不必在遇到芝麻绿豆的小事时都陷入担心“谁来负责”这个荒谬问题的困境吧。