中关村电子卖场暗访:消费者遭尖刀威胁
北京市的中关村创造了中国IT产业的辉煌，然而电子一条街上的诸多卖场正经历有史以来最大的诚信危机。记者近一个月深入到这些电子卖场明察暗访发现，消费欺诈花样翻新、制假贩假日益猖獗、消费者遭遇暴打甚至尖刀威胁。这里已经成为北京接警数量最多的商业机构，被国内外消费者痛心地称为“骗子天堂”。
“打110也没用，我们都认识！”
中关村地区共有11个电子卖场，商铺总数约为7500个，从业人员50000余人。近年来，电子卖场的恶性竞争愈演愈烈、消费欺诈猖狂至极，因黑恶势力引发的刑事案件层出不穷，成为北京接警数量最多的商业机构。
记者近日在中关村海龙大厦北门暗访，看到身穿蓝色马甲的导购员像迎宾一样站成两排，记者刚走进卖场，这些人就“热情”地迎上来，“需要电脑吗？”“我们家品牌齐全，过来看看吧。”在“海龙”、“科贸”和“中关村e世界”卖场，众多黑导购把每一个消费者都当成“猎物”。
在消费者投诉最多的这四家电子卖场，记者每次都受到黑导购的尾随骚扰。一位叫“冀勇庆”的网民在互动中国社区发帖讲述被黑导购欺诈时称，“每当你走进卖场，就会有无数双眼睛虎视眈眈地盯着你，恨不得从你身上扒层皮下来”。
记者经过连续多日暗访了解到，尽管经过多次整顿与打击，黑导购强行拉客、欺骗消费者的事件仍屡禁不止。据中关村大街派出所数据显示，仅2010年，该派出所就接到三大卖场(海龙、鼎好、e世界)纠纷类报警3527件、抓获黑导购扰序人员764人次。
在一家新闻单位工作的消费者李先生向记者讲述了他被尖刀威胁的惊险一幕：去年他陪好友去“鼎好”商城购买电脑，刚停好车便被导购员劝诱至某商户购物。在谈妥价格先行付款后，店员说“货需从库房取”，让李先生与朋友等了40多分钟后，店员竟然从对面的小屋里把电脑提了出来。李先生发现所售电脑无封条、疑似拼装机，坚持要求退货，没想到该商户4名男子一拥而上，其中一人手持尖刀相威胁，挑明了说：“想跑？没那么容易！”在李先生打电话报警后，该商户负责人竟说：“打110也没用，我们都认识！”
记者从北京市第一中级人民法院获悉，清华大学老师程嘉等四人在中关村“科贸”电子城“渊源流长”公司购买电脑时，因识破商家的“换型骗局”而遭9名销售员暴打致伤。程嘉说，我的学生在以“换型”手法忽悠下，以1650元买了一款网上销售价仅为550元的富士相机，发现上当后赶紧返回要求更换，不仅遭销售员拒绝，他们还划出一条界线，一越界就动手打人。今年4月，9名打人者以寻衅滋事罪被判处有期徒刑。
北京市海淀区有关负责人介绍，中关村地区共有11个电子卖场，商铺总数约为7500个，从业人员50000余人。近年来，电子卖场的恶性竞争愈演愈烈、消费欺诈猖狂至极，因黑恶势力引发的刑事案件层出不穷，成为北京接警数量最多的商业机构。
“不‘黑心’根本就赚不来钱”
“不‘黑心’根本赚不来钱，所以只能靠坑蒙拐骗，倒霉的都是顾客。如果软的不行，或者骗术被发现，就得来硬的。有些公司专门招身强力壮的销售员，顾客如果不接受霸王条款就威逼利诱甚至打人。”
记者明察暗访发现，中关村电子卖场毫无诚信肆意欺诈顾客的行径还有三种：
——忽悠“换型”偷梁换柱欺诈。清华大学程嘉老师等人就是因为识破了商家“换型骗局”遭受暴打的，类似这种遭遇的消费者不在少数。记者从海淀工商分局、消费者协会等部门了解到，采取“换型”忽悠把货物掉包是最常用的欺诈手段。
——暗自更换零部件以次充好欺诈。消费者刘先生在“海龙”大厦“神州红日便携式维修公司”检修电脑后发现主板被更换。当刘先生质问该商户时，一位翟姓工作人员态度凶蛮并拒不赔偿。
——要“开箱费”敲诈。网民“glasoso”近日在天涯论坛发帖称，他在“鼎好”商城“宏基店”购买一台电脑，店家催他先付款、再取货。开箱检查后才发现电脑有故障，要求退款时该商户以“要收取开箱费”为由敲诈。
在享誉国内外的中关村，电子卖场制假贩假、消费欺诈为何如此猖獗？记者辗转找到一些了解内情的商户负责人和工作人员，这些“深喉”道出了他们的“骗子经”——
鼎好商城某电脑商户负责人小姚：“我在中关村经营了8年，商铺不到4平方米，月租金高达1万多元。房租、管理费还在涨，加上网购对实体店冲击，我们的利润空间越来越小，不‘黑心’根本赚不来钱，所以只能靠坑蒙拐骗，倒霉的都是顾客。如果软的不行，或者骗术被发现，就得来硬的。有些公司专门招身强力壮的销售员，顾客如果不接受霸王条款就威逼利诱甚至打人。”
某外号“大个”的商户经理：“‘换型’是这里最狠的一招，过程一般是报低价吸引顾客——忽悠顾客先付款——谎称这款机器有屏显不清晰、跳线、机器冒烟等缺陷——再推荐对方不熟悉的型号以高价售出。”
第二招是更换内部零件。便携式电脑、相机等电子产品专业性强，顾客很难开盖检查，商户便在里面大肆“做手脚”。“比如把高配置的电脑主板和显卡换成廉价的低配置型号、把进口镜头换成国产镜头后，再按高配置价格售出以牟取暴利。”
记者暗访发现，除了消费欺诈，中关村电子卖场制假贩假的问题也尤为突出，贩卖水货、翻新机、拼装机的商户大行其道、数量众多。北京海淀法院对近两年中关村“制假贩假”的案例分析显示，制假产品多为电子产品、光盘等；假冒伪劣产品制作、销售一条龙，而且数量庞大；制假者多为外地来京务工人员，学历较低；制假地点多在市郊出租房内。
“骗子天堂”？“欺诈之城”？
在中关村采访时，一些消费者闻知记者在调查消费欺诈情况，纷纷主动找到记者控诉被欺诈的经历。在百度搜索“中关村防骗”，有144万多个网页，各种“中关村防骗手册”、“经典中关村防骗手册”随处可见，电子卖场被网民称为“骗子的天堂”。
接受记者采访的一些北京市民、外地来京人员和台、港、澳以及国外的消费者，纷纷气愤地以亲身感受讲述遭遇消费欺诈的种种经历，他们说，中关村是以科技创新、诚信待客闻名中外的，可这些电子卖场的价格欺诈行为，不仅严重侵害了消费者权益，还严重败坏了首都声誉，给自古以诚实守信美德为荣的中国人脸上抹黑。
在中关村采访时，一些消费者闻知记者在调查消费欺诈情况，纷纷主动找到记者控诉被欺诈的经历。在百度搜索“中关村防骗”，有144万多个网页，各种“中关村防骗手册”、“经典中关村防骗手册”随处可见，电子卖场被网民称为“骗子的天堂”。记者在天涯、百度等各大网络论坛上看到，《中关村被蒙1800元受骗记》《中关村购相机的惨痛教训》等网帖转发、跟帖火爆，引发网友热议，而且每周都有各种受骗新帖出现。更有网络拍客针对中关村“换型欺诈”、“强行拉客”等不法行径自导自演拍摄DV短片，点击量居高不下。
海淀区工商部门的统计数据显示，2010年消费者对中关村电子卖场的投诉量居全区十大投诉之首。以至于连工商管理人员也感慨地对电子卖场的人员说，“你们这是龙潭虎穴，我买东西也不敢到这里来！”
海淀区消费者协会秘书长路志清说：“从2007年到2011年上半年，在全区消费者投诉量普遍下降的情况下，唯独中关村电子卖场的欺诈投诉逐年攀升，去年针对中关村电子市场及商户的投诉，占到海淀全区总投诉的31.7%。”
中关村电子卖场的种种乱象严重损害了北京乃至中国的形象。不止在国内网站，境外的消费者也纷纷在“Articlesbase”等国外知名商业网站声讨欺诈消费者的恶行，发表“中关村卖场奸商五大招数”的网帖。在题为“中关村欺诈——个人经历”的网帖里，网民SC#3509496控诉其遭遇“换型欺诈”的经历，并直言“中关村科技城是欺诈之城”。
一位香港在京就读的法律研究生遭遇欺诈后在网上痛心地发帖说：在首善之区的首都北京，在号称“中国硅谷”的中关村，如果这种恶行不能引起社会关注，以及相关法律法规的纠正，“中国硅谷”将以何种形象面对世界？中国人的诚信将受到多大的挑战？
管理体制不顺经营模式落后
31个“大盖帽”竟管不住一条街
依靠创新诚信创下名气并逐步兴旺繁荣的北京中关村“电子一条街”，何以堕落成“骗子天堂”、“北京十大治安乱点”之一？记者深入采访一些商家、消费者以及园区管委会、公安、工商等多个管理部门后发现，管理体制不顺、经营模式落后是31个“大盖帽”管不住“一条街”的主要原因。一些基层管理人员和商家认为，必须标本兼治，建立起运转顺畅有效的管理体制与机制，重塑中关村电子一条街的诚信形象。
“不敢管，怕板砖砸过来”
中关村电子卖场2010年的电子产品销售总额达到280亿元，其中三大电子卖场的税收只有400万元。
消费欺诈泛滥、制假贩假猖獗、刑事案件多发……记者连日来多次出入中关村电子卖场，采访了多位消费者以及工商、公安等政府执法管理部门，采访对象无不对乱象丛生的欺诈行为深恶痛绝。政府有关部门告诉记者，为了打击部分经销商宰客、欺诈等行为，海淀区于2009年专门成立了由发改委、工商、税务、公安、文管等31个职能部门组成的中关村西区协调管理委员会，力求综合整治这一地区的电子卖场。自去年3月1日起，海淀工商、公安、文委还联合组成工作组进驻中关村西区海龙、鼎好、e世界电子市场。
记者经过连日的明察暗访了解到，尽管管理部门不断增多，但市场乱象仍然没有得到明显改善，消费者的投诉不见减少。一些群众反映，“大盖帽晃来晃去，市场环境改善不大”。究其原因，主要有以下问题：
一是管理体制不顺，走私、贩私(水货)严重。管理部门虽然增多，但未形成合力，众多“大盖帽”治不了一个“欺诈”。海淀区中关村西区协调管委会一位领导表示，他们“心有余而力不足”。涉及电子卖场管理的部门有20多个，如税务、质监、工商、公安等，但都是垂直管理，协调起来有难度。各执法部门在实践中都感到非常无力。
据海淀区电子商会统计，每年在中关村违法拼装的计算机多达70万台，“AMD、INTEL两大电脑芯片制造商负责人反映这里销售的CPU大多是水货。”西区管委会负责人曾邀请海关缉私局来检查，但海关方面说海关法只赋予了走私稽查权，没赋予对贩私的监管处罚权。
二是市场价格放开，法规难以发挥管理制约作用。北京市工商局海淀分局副局长李红杰说，执法部门无法可依，不能从根本上戒绝欺诈经营。随着《打击投机倒把条例》的废止，工商部门查处水货的行为无章可循，而有价格执法权限的物价部门，因市场价格放开，无法受理价格高的投诉。
三是对倒卖、虚开发票，偷税漏税严重打击不力。中关村电子卖场2010年的电子产品销售总额达到280亿元，其中三大电子卖场的税收只有400万元。对此，海淀区政府曾拨专项经费建议公安部门成立专项打击虚开发票等违法犯罪活动，但至今未予落实。
四是黑恶势力渗透加剧，执法软弱。随着恶性竞争的加剧，黑恶势力为各商户欺诈消费者“保驾护航”，商层管理者因惧怕黑恶势力不敢管理。“鼎好”商城某商铺自封“诚信经营单位”，诱骗消费者消费。对此，一位商城管理层负责人说：“自己不敢管，怕后脚一个板砖砸过来。”
经营模式落后同质化严重
仅三大电子卖场竟有500多个摊位销售尼康相机，导致经销商之间形成恶性竞争。
接受记者采访的管理人员和商户经营人士分析认为，中关村电子卖场多年来欺诈和制假贩假屡禁不绝，既有外因，也有经营模式落后、电子卖场总体布局不合理、商品同质化严重等内部因素。
据记者了解，随着近些年北京市场房价的飙升，中关村电子卖场的房租已成为全北京最贵的商租地块，“海龙”大厦最好位置的商铺租金高达86元/天/平方米，而最繁华的国贸商圈也不过13元/天/平方米。经营成本在增加，利润空间却在缩小，而经营模式又沿袭过去老一套，为追求利润一些商户便置诚信于不顾，靠价格欺诈与制假贩假来牟利。
北京市工商局海淀分局副局长李红杰认为，电子卖场的经营模式“太落后”，经营者虽销售高端电子产品，但沿袭的仍是传统小作坊式的销售理念，造成产业关联度低，影响创新要素的聚集与发展。
记者在采访中发现，正是这种低端业态的营销模式，导致电子卖场的写字间频频被转包出租甚至变更产权。随着小业主单位(个人)的小产权数量越来越多，卖场的产权关系愈发复杂，给综合治理带来极大困难。
电子卖场总体布局不合理，商品同质化严重是另一个深层次原因。数据显示，2002年，中关村电子卖场总营业面积为6万平方米，目前已达32万多平方米。与急速增长的经营面积相比，中关村各大卖场所售电子产品却一直在同质化竞争，并没有多少进展。仅三大电子卖场竟有500多个摊位销售尼康相机，导致经销商之间形成恶性竞争。销售员陈龙感叹道，现在电子卖场开得越来越多，客户还是那么多，生意很难做。此外，经营者素质良莠不齐素质不高，也是导致欺诈行为频繁发生的又一因素。大部分商户缺乏长远计划，自觉规范行业秩序及建设诚信经营的行为不被重视。
接受采访的业内人士与专家认为，中关村电子卖场的“诚信危机”已经到了迫切需要解决的时候，许多遭到欺诈的消费者已经开始“用脚投票”。太平洋数码城的濒临关闭就是最好的警示。这个曾经被称为中关村传统电子城三强之一的电子卖场，日均人流量曾达到4万人次。昔日熙熙攘攘的电子卖场，如今几乎人去楼空，只剩下店面招牌还留在原地。
应建立更高层级的综合治理机构
中关村西区协调管委会常务副主任田一川建议，建立电子卖场信用数据库，对违规商户进行信用约束。
中关村电子卖场是我国最大的电子产品销售中心，是中关村的一张特殊“名片”，一些管理人员和消费者说，中关村电子一条街从零星几家小店，发展到拥有2万多家高新技术企业、出口创汇27亿美元的高科技园区和“全国最大的电脑城”，靠的是讲究诚信、科学创新等先进理念和经营模式。他们认为，必须站在维护首都形象，尤其是诚信建设关乎民族兴衰的高度，下大力气从根本上治理这一地区消费欺诈行为。
为此，他们提出如下建议：
——建立运转顺畅有效的管理体制与机制，形成治理与建设的合力。工商、税务等部门干部针对目前设立的中关村西区协调管委会事权不匹配问题建议，由北京市更高层级协调税务、海关、公安、知识产权局、工商、质检等各职能部门，建立综合治理机构，制定相关管理条例，进行常态化管理；建立问责制度，真正做到形成治理合力。近期可联手对中关村电子卖场进行彻底的专项清理整顿行动，保障消费者合法权益。
——加快推进中关村西区业态调整，从根本上扭转由于业态低端、布局不合理带来的各种矛盾与问题。海淀区出台《中关村西区业态调整规划(2011-2015)》，对中关村电子卖场实施“腾笼换鸟”战略，即限制、淘汰电子卖场零售、拼装等低端销售业态在本区域内发展，逐步引进创新要素类、科技金融类等高端产业。基层管理干部建议从商业规划开始，压缩规模，提高质量，从而优化西区发展环境。同时，应加大政府的政策倾斜和资金投入，在政策方面，尽快制定各项配套政策。
——建立由政府部门、电脑城、厂商、渠道共同搭建维护诚信的评价体系和对不正当竞争的惩戒机制。建立电子卖场星级信用评价体系，完善退出机制。通过信用体系的建立实现优胜劣汰，推动中关村市场经营不断走向诚信和规范。中关村西区协调管委会常务副主任田一川建议，建立电子卖场信用数据库，对违规商户进行信用约束，在实施星级信用管理的基础上，将违规业主和投诉信息登记在案，以备消费者查询，并将作为不良记录并给予相应约束。
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