苹果零售店 不肯说的秘诀 (图)

2011-06-16 13:03

图为去年七月十日上海浦东陆家嘴苹果旗舰店员工在店外欢迎顾客的盛况。（路透资料照）

苹果公司零售店有一套成功的销售秘诀，要求员工严守纪律，不对顾客推销而是协助解决问题。

Approach（接触）
Probe（探询）
Present（介绍）
Listen（倾听）
End（结尾）

华尔街日报根据被列为机密的苹果员工训练手册、零售店会议纪录并访问苹果前任和现任员工，归纳苹果零售店的销售秘诀：严格控管员工与顾客的互动、训练员工现场提供顾客技术支援、考虑每个细节，细到示范用的照片和音乐都预先挑选。

据统计，现在每季光顾全球三百廿六家苹果零售店的人次，比去年整年进入迪士尼四大主题乐园的六千万人次还多。苹果店面每平方英尺的年营收四千四百美元，超过蒂芙尼珠宝的三千美元。

苹果零售店装潢时髦，营造休闲气氛，但苹果公司对于零售店的运作守口如瓶。员工奉命不准谈论有关产品的谣言，技术人员禁止擅自承认产品瑕疵，违反就开除。员工在半年内三次迟到超过六分钟也会被炒鱿鱼。

根据训练手册，苹果销售人员奉行的销售原则：不要推销，而是协助顾客解决问题。“你们的工作是了解顾客的所有需求，有些需求连顾客自己都不知道。”员工拿不到佣金，也没业绩配额。

根据前员工提供的训练手册，苹果的服务步骤藏在APPLE这五个字母中，Ａ代表Approach（接触），用个人化的亲切态度接触顾客；Ｐ代表Probe（探询），礼貌地探询顾客的需求；另一个Ｐ代表Present（介绍），介绍一个解决办法让顾客今天带回家；Ｌ代表Listen（倾听），倾听顾客的问题并解决；Ｅ代表End（结尾），结尾时亲切道别并欢迎再光临。

分析家说，许多公司都追求好的服务和吸引人的店面设计，但少有公司像苹果这样规划好每个细节。
华尔街日报十五日报导，苹果公司以iPhone和iPad等高科技产品成为全球最有价值的科技公司，但苹果另一项成功因素却是低科技的零售店销售秘诀，全藏在APPLE（苹果）这五个字母中。