不是故事，我的亲身经历

天啊！如果我早知道这个修养如此之差的人就是站长，我才不要跟他理论！如果当初他能解释说：“因为你们买票时间较其他人晚，只能按售票先后顺序让大家上车。”那我服；如果他当时能承认自己没维持好秩序，让我们久等了，那我也服；再如果他当时就能作出决定：“请大家排成一行，按次序入闸”我排在后，那我就认了；又如果他说：“你们都是7：00的车票，全都要按规定时间7：00上车，那我从买票那一刻起早就认了；再再如果，他没有用那么生硬的态度，不礼貌的言语，得势不饶人的姿态说话，那么我也不会如此生气。其实解决问题的方法有很多种，可为什么偏偏有这种结果呢？虽然这只是件不起眼的小事，但是，难道小事就不能引起大家对服务行业的一点思考吗？同时恳请有关部门能关注此类问题，真正保障消费者的权益。

2003年1月19日下午6：05分，我赶到广州市汽车总站售票窗购买前往中山小榄、古镇的直达车票，由于已过6：00，按道理，车站只能卖给我们下一班车的票，因此我们拿到的是7：00的票，座位号分别为7、8号。进入候车室时发现，6：00的车才刚到，于是我们站在一旁等手持6：00车票的乘客先入闸，之后，就到闸口靠近检票员小姐的一边排队等候空位（当时只有一位小姐排在我们前边，闸口宽度大概能并排站两个到三个人）当一位身穿深蓝制服，手持对讲机的先生从停车场走进来时宣布：还有座位时，虽然只有8个持7：00车票的人，但也立即乱成一团，大家都挤在闸口前，争着递票给刚才提到的那位先生。他也没按什么顺序，就检票让人进入。这让我们规矩站着排队的人犯难了：既想早点回去，又不想乱挤一通。反正我本来想车站会维持秩序的。
最后我们当然没能上车，因为只能上6人。当我们对此颇有微词，说站方应维持好秩序，排队等候上车时，那位先生说：“我没理由让你们拿7：00车票的人排队站在那等车。”于是我就说：“不排队不就会很混乱了吗？大家都是拿7：00票的，有同等机会上车，你按什么标准让人上车呢？”他很不耐烦地回了句：“我有权决定让谁先上车！”
对此我们感到不服气，他有权决定！那也要有依据，如果是按规章办事，我无所谓，但他在这么乱的情况下如此办事，相当于鼓励混乱，我就是不服！我和男友决定去投诉，可在候车室转了一圈都没找到投诉处或客户服务中心。好不容易找到咨询处，那人让我们去找站长，说在二楼，我又去二楼转了一圈，那里黑乎乎的，于是下楼去又问了一下。最后检票小姐说站长吃饭去了，叫我们稍等。
谁知好不容易等来的值班站长就是刚才那位手持对讲机的先生！没等我们开口说，他就在那说开了，还反复强调我们拿的是7：00的票，本来就不应该上车。可是后来上车的不都是手持7：00车票的人吗？难道他们就应该上，我们就不该吗？那总得有个道理啊！他解释说：“你们站在他们后面！”天啊，那些人是涌过来的，争先恐后，我们可是一直都规规矩矩地排队等候的。他说：“不能说是涌过来，你们总共才八个人，怎么能算是涌呢？要一大堆人四面八方围过来才叫涌！”MY GOD！他肯定是已经没话可说了，开始咬文嚼字了。我说：“反正就是混乱，你身为站长没维持好秩序是失职在先，难道八个人就不能造成混乱吗？接着你说：‘我有权决定让谁先上车’态度那么恶劣在后，不应该为你自己的言行
道歉吗？既然你不肯承认错误，我也不想跟你说了，找你们站长出来吧！”他说：“我就是站长！”我气不过来了：“你是站长，所以就能只手遮天吗？我要找你上司投诉。”他态度更嚣张了：“你要找我上司就自己找他去吧，找我来干嘛！”说完扭头就走。这时更讽刺的是，广播里播放着：“广州汽车总站是省一级车站，我们将为你提供热情、周到的服务。”其实能不能坐上6：00钟的班车，我真的不是很介意，只要车站能给出个合理解释就OK了，但是，得到的却是站长能决定一切的答案，这有点鼓励混乱，鼓励特权的嫌疑。我真的很无奈，省一级的车站对待旅客的投诉时，态度竟是如此，虽然我一直不是很同意“顾客就是上帝”这句话，因为在周到热情的同时，我想也应该不失尊严。可是这次遭遇让我十分心寒，觉得顾客连最起码的尊重也得不到，付出了金钱的同时连尊严也付出了。