頻頻翻車的帶貨主播們(圖)
帶貨主播們頻頻翻車（圖片來源：Adobe Stock）
【看中國2021年11月19日訊】薇婭帶貨又翻車了。而除了薇婭，李佳琦、羅永浩和辛巴這幾位頭部主播都曾遭遇過翻車事件。每一次的翻車，儘管很大一部分原因歸咎於品牌方，但作為掌握流量密碼、享受流量紅利的主播們，依然難逃干係。
1、「發霉」的三隻松鼠
時隔兩個多月，「帶貨女王」薇婭又一次翻車了。
和上次一樣，讓薇婭「翻車」的依然是食品。不過，主角從之前田園主義「越減越肥」的全麥麵包，變成了三隻松鼠如今的發霉堅果。
11月12日，網友「三千天真」在社交網路上表示，她在雙十一薇婭直播間購買的三隻松鼠堅果出現發霉情況。當事人對記者回憶，她在10月底開始參與了雙11的預售活動，在李佳琦、薇婭等頭部主播的直播間一次性購買了20多件商品。她買的都是些尋常商品，包括零食、洗衣液、肯德基的電子券，以及一整箱30小包的三隻松鼠堅果產品。
堅果是她無意間看到，「覺得挺划算」，定金+尾款一共花了62.78元。11月4日，她就收到了三隻松鼠的快遞，而產品外包裝的生產日期是2021年10月18日，保質期6個月。
但當她在11月11日晚間，拆開一包堅果準備食用時，卻發現裡面的堅果有些濕潤，入口泛酸，一些堅果上甚至泛著白色的霉狀物品。「三千天真」第一時間拍照發給了三隻松鼠旗艦店客服，並尋求按照食品安全法賠償。但客服表示：「已開袋產品不能作為證據，需將剩餘未開封產品一起寄回鑑定，或自費鑑定確實存在問題後才同意賠償。」
這一說法讓她難以接受。她發微博艾特了品牌方三隻松鼠和薇婭。據她透露，薇婭直播間的客服曾主動聯繫過她，並向其詢問異常食品相關的訂單截圖等，以便進行反饋。但之後三天，客服也未再聯繫其本人。
「本以為薇婭直播間方面會有更積極回應，卻一直沒有，他（客服）只是來詢問了一下，實際上並沒有具體的推進。」該網友表示。直到11月14日，該事件引發廣泛關注後，她主動去詢問薇婭直播間客服，對方回覆稱，「可把有問題的那袋（郵寄）到付給商家」，並表示願意從該網友處買一些涉事堅果找第三方機構檢測。
11月15日，三隻松鼠相關負責人針對此事回應稱：「對於該起事件中的消費者已進行先行賠付，然後將會寄產品送檢。」該消費者告訴記者，三隻松鼠已經賠償了她1000元。
這已經不是薇婭第一次因為直播間賣出的東西而被送上熱搜，這一事件再一次將直播帶貨行業的問題暴露在公眾面前。
早在2020年1月，薇婭就曾因義大利輕奢品牌ASH發布的一份維權聲明被帶上微博熱搜。聲明中，ASH表示，「薇婭viya高端定制女鞋」淘寶店舖中出現了嚴重抄襲（仿冒製造）多款ASH品牌產品的女鞋產品，並在「薇婭viya直播間」進行了銷售，一時引起軒然大波。
薇婭團隊在經過幾天的內部自檢後承認了錯誤，並對涉事產品進行了下架和相關人員的追責。這場風波才得以以「雙方和解並達成共識」作為結束。
2020年3月，同樣的事情再次發生，薇婭被原創設計品牌squarecircle指控，其於直播中銷售的一款針織開衫毛衣的款式、設計完全類似於該品牌2019年12月在淘寶官方店舖上線售賣的商品，系用了品質較差的紗線替換而成的「山寨品」。
而2021年的薇婭依舊翻了不少次車。先是5月，薇婭在直播間反覆強調是「正版GUZI與Supreme聯名風扇」的挂脖風扇被質疑「山寨貨、中看不中用」，引發諸多討伐，最終不得不以官微發布「致歉聲明」收場。
緊接著是8月底，因上海市消保委突然點名號稱全麥麵包銷售額第一的「田園主義」低脂全面歐包「碳水化合物比標稱多出36%，所含能量比宣傳多出40%」，3個月內曾為其帶貨9次的薇婭再次「躺槍」。
「她既然讓大家通過她的平臺去購買了這個東西，且從中賺到了錢，她肯定是要承擔相應責任的，不能說她拿來賣掉之後就是一錘子的買賣。」網友「三千天真」對記者說。
2、頭部主播經常翻車
直播電商行業最近幾年的火爆有目共睹，不僅搶了雙十一的風頭，甚至連俞敏洪最近都要帶著新東方的老師進入。但火爆的背後，翻車的事件也頻繁發生，除了薇婭，幾乎所有的頭部主播都遭遇過翻車的危機。
2019年，李佳琦遭遇了「不粘鍋」事件，堪稱「當場翻車」的典型案例。當年10月的一場直播中，李佳琦前一秒還在不斷輸出「這絕對是一款又便宜又實用的不粘鍋」，下一秒就看見助手在演示煎雞蛋時，雞蛋直接糊到了鍋上，急得李佳琦連忙拿起鏟子救場，卻依舊不管用。
事後，李佳琦雖然主動承認是自己操作不當，沒有按照要求開鍋才導致粘鍋。但這也讓他在消費者心中的信譽首次出現下滑。
無獨有偶，同年11月曝出的「洗澡蟹」事件，更是讓李佳琦再次陷入了虛假宣傳的質疑。以至於李佳琦最終不得不出來承認錯誤，自己在介紹產品過程中，把「陽澄狀元」大閘蟹說成「陽澄湖的大閘蟹，23年的老品牌」，是因為「解讀商家提供的信息時出現了偏差」，自己將協同商家負責到底，並加強管理。
後起之秀羅永浩也曾翻過不止一次車。2020年4月，老羅先是在小龍蝦上翻了一次車，被質疑小龍蝦不新鮮，「疑似過期」，一時間鬧得沸沸揚揚。結果僅僅一個多月後的520當天，又出了鮮花變「爛花」事件，一度被中國消費者協會在《「618」消費維權輿情分析報告》中作為直播帶貨的負面典型進行了點名批評。老羅事後迅速道歉，並自掏腰包數百萬元補償了消費者。
2020年12月，老羅直播間售賣的「皮爾卡丹」羊毛衫被質疑不是純羊毛，羅永浩也很快道歉，並給消費者進行了三倍賠付。
這些翻車事件有驚無險，並未掀起太大波瀾。相比之下，快手主播「辛巴」遭遇的「假燕窩」事件，才是真正的慘痛教訓。
2020年11月，辛巴徒弟因為賣的燕窩被網友質疑為糖水，最後的質檢結果顯示確實是糖水。這一事件不僅鬧得沸沸揚揚，更是讓辛巴的形象一落千丈。辛巴最終也召回了全部售出產品，並退一賠三，調查結果出來後他也被罰款90萬元，同時被快手封停個人賬號60天，而辛巴旗下其他電商主播同樣也遭遇了封停處理。
封禁對一個主播而言打擊巨大。「燕窩事件」後，辛巴團隊明顯謹慎了很多。在此前公布出的消息中，辛巴升級了品控系統，將選品和品控團隊提升到了上千人規模，設置資質審查、工廠審核、樣品檢測等6大重點質量把控環節，又成立了質量專家委員會、質量監督委員會，引入第三方檢測。
羅永浩的直播間在陷入「羊毛衫翻車事件」後，「交個朋友」初創人員黃賀也向媒體表示，將成立質控實驗室，強化和第三方專業檢測機構SGS的合作，強化第三方檢測認證機制，對在直播間上線的同批次產品進行存樣留底進行監控。並表示還將匿名安排大量的所謂「神秘顧客」同步購買直播間的商品，成立了跨部門的委員會檢視公司客訴和質量問題。
此前，薇婭及其團隊也一直號稱在選品上「出了名的嚴苛」，品牌要想進入直播間，要經過9個流程層層把關和篩選，以至於最終留存率只有3%左右。
但即便如此，並沒有影響翻車事件的發生。在黑貓投訴搜索「薇婭」，能看到1230條結果，除了針對直播間諸如「全網最低價」等宣傳話術的投訴外，還有關於「麵條發霉」、「快遞丟失」、「皮衣拉鏈不完整」等話題。搜索「李佳琦」，共3716條結果，也有不少關於「商品損壞」、「逾期發貨」的投訴。
在一條關於商品損壞投訴下，李佳琦方面回覆表示「已收到並會進行核實」。兩天後，該消費者表示，「沒有人處理，沒有人給我反饋，你們確定是解決了？」
3、品牌和主播到底誰負責？
「如果翻車了，從源頭上來說就是品牌方的產品出了問題。」丁軍對記者說。他是一家MCN機構的負責人，旗下運營著數個抖音、快手的帶貨主播。他把主播們看作銷售，更多的是負責賣，而品牌方負責發貨和品控。
但丁軍發現，當直播間被投訴時，首當其衝的卻是主播。在他和品牌方的合約裡，只存在品牌方怎麼賠償消費者的條款，不存在怎麼賠償主播的條款，「雖然委屈，但也只能認栽。」
最典型的例子是上文提到的辛巴燕窩事件，事後辛巴覺得自己有些委屈。他後來在接受媒體採訪時透露，他曾在直播間裡跟品牌方打電話，問對方是否確定為燕窩，對方兩次給了肯定的答覆。「人家給推廣費了，合同也簽了，如果有違法違紀的宣傳等行為，就全都由品牌方來承擔。但事情發生後，你發現他可以不承擔，因為他可以跑路。我們正常盡了合同的義務，只是他沒有盡，導致我們到前頭來買單了。他能跑，我往哪跑？」辛巴說。
不過，儘管大主播們一肚子委屈，極力營造出自己最辛苦最艱難的那一面，但畢竟，主播不是消費者，他們沒有從消費者的立場考慮這個問題。
「站在消費者的立場，他們是因為這個主播才買了這個東西，所以最後主播和品牌方都是有責任的，所以最後往往是雙方一起給出一個解決方案。」丁軍說。
辛巴不僅賠償了6000多萬給用戶，還收到了快手平臺關停直播1個月的處罰。而品牌方也因為「存在引人誤解的商業宣傳行為」，被廣州市場監管局罰款200萬，並吊銷了營業執照。
而此前羅永浩的鮮花翻車事件和小龍蝦翻車事件，都是由主播和品牌方站出來共同承擔責任。丁軍說，MCN機構和品牌方簽約時，都會約定如果產品出現問題都由品牌方承擔，並且按照國家法律賠償消費者。今年5月25日，《網路直播營銷管理辦法（試行）》開始施行，明確了直播帶貨各主體的權責邊界，強調直播營銷平臺應積極協助消費者維護合法權益，提供必要的證據等支持。
但事實上，不管是誰的錯，只要翻車，消費者的怒火很容易遷就到主播頭上，主播的聲譽都會遭到很大損失。
這次三隻松鼠發霉堅果事件發生後，有不少網友為薇婭抱不平，「這不是廠家的問題嗎？」。但同樣有網友反駁稱，「主播帶貨十多萬的坑位費+兩至三成的抽成，可比專櫃賺得還多，產品出了質量問題，和主播完全沒關係，主播不用負責？」「你在商場買東西發現問題，商場會直接叫你去找廠家？」「問題在於如果不艾特主播，不把事情鬧大，廠家根本不當回事」。
4、大主播們為何頻頻翻車？
有團隊、有規範的大主播們，為何依然頻繁翻車？
第一個原因是選品問題。丁軍告訴記者，一個主播，一晚上可能在直播間裡推薦四五十款，甚至多達六七十款產品，所以選品的任務往往是一整個MCN機構團隊來負責。根據媒體報導，類似薇婭這樣的大主播，背後有上千人的團隊支撐進行選品、銷售、招商、營銷。薇婭的選品團隊，分為十幾條專業線，總數高達300人。
而選品團隊主要看兩個指標：品牌認知度和佣金比例。丁軍表示，類似iphone這樣的知名品牌，MCN機構就是不收佣金也要賣；相反的，對於一些不知名的品牌，就要收取更高的佣金，「佣金比例從1%到40%不等」。
根據此前媒體報導稱，依據不同的產品品類，李佳琦和薇婭這類頭部主播的佣金比例可達20%左右，另外還有10至50萬元的坑位費。
知名品牌的佣金比例都非常低，價格也很透明，很難拿到一個讓消費者非常滿意的低價。而要想「回饋家人們」，很多主播在選品時會側重一些沒有名氣的產品，不僅折扣大，佣金比例也高。最典型的是「潘嘎之交」當事人潘長江和嘎子哥，兩人在直播帶貨時都選擇了利潤最為豐厚、價格也非常不透明的白酒，這些白酒都不是知名品牌。事實上，消費者後續的口碑也非常不佳，兩人都被質疑在賣「假酒」。
第二個原因是供應鏈問題。「直播行業除了主播本身的特色、流量的玩法，更本質的競爭其實是供應鏈的競爭。」三歲科技負責人曾向媒體坦言。
在直播間，有一些產品是品牌直發，而有一些則是通過經銷商、代理商等第三方供應鏈，品質沒有保證。「現在市場上面的供應鏈很多，這些魚龍混雜的供應鏈，你也不知道他從哪兒拿的貨，第三方供應鏈是主要的風險源頭。」丁軍說道。
「我們只跟自有品牌方合作，不賣貼牌產品，比如行業內成為四大神獸的某極人內衣。此外，我們有專門的質檢團隊，每天全國飛，對新合作客戶突擊檢查。」一家頭部MCN機構負責人也曾向媒體透露。
除此之外，直播行業的寡頭效應也使得頭部主播處在強勢地位。他們為了能獲得最優惠的價格，往往挾龐大的粉絲數與品牌方談判，甚至將很多產品壓到沒有利潤的地步。這也導致了不少產品在銷售階段賣得很火熱，但在售後和品控上完全跟不上，甚至不上心。
正如一位網友所言，她已經習慣在大主播的直播間購買商品。在她看來，這些商品被精心挑選過，潛意識裡覺得性價比最高。
然而，競爭激烈的直播帶貨行業，價格紅利已經消耗殆盡，而掌握了流量密碼的主播們，稍微出點狀況就容易被關注，甚至放大。所以，每一次翻車事件都在提醒賣貨的主播們應該更加謹慎對待流量，更加敬畏規則。
(文章僅代表作者個人立場和觀點)