星巴克「橫著」排隊，麥當勞卻「直著」排隊呢？原來是(圖)

星巴克為什麼讓顧客沿櫃臺橫向排隊？（圖片來源：Adobe Stock）

原來排隊藏有這大的玄機在裡面，動線設計早已不僅僅是一個線路，而是整個餐廳能夠高效運轉的基礎，只不過是區區一個排隊，竟有這般學問，真的是太神奇了！

我們先來想像一個畫面：星巴克為什麼讓顧客沿櫃檯橫向排隊？

但麥當勞卻是讓顧客直的排隊？你能想出為什麼嗎？

平行的橫向排隊，使顧客之間能看到彼此的表情，星巴克以休閒為導向，創造一個使消費者感覺優雅舒適，有別與辦公室和家庭的第三個空間。

平行的橫向排隊，使顧客之間能看到彼此的表情，產生親近感，避免焦慮感。而縱向排隊，顧客之間看不到彼此的表情，產生焦慮感。星巴克店面空間環境色調淡雅、別緻；橫式佈局，創造優雅的氛圍。

橫向排隊的4種功能

1.提升工作流程

星巴克的員工作業吧檯是橫向的流水線，吧檯內部是一個橫向排列的工作流程。通常點單的工作人員會挪到中間做咖啡，以及拿一些配料再往一邊走。

類似工廠的流程，可保證一人在接單，做咖啡和給咖啡這三個位置，能夠分別有活動空間，速度也更快。這避免了一群人擠在一起，導致後面不能點單的問題。人多的時候，橫向排隊還可以預點單。

2.緩解焦慮感

當顧客站在櫃檯旁邊，很清楚的看到牆上的商品價目單，而不用擔心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時候能打發時間（或者看到櫃檯裡忙碌的工作人員），有效壓抑排隊等候的煩躁。反之，影響視野的排隊加深顧客的焦慮感。

3.儀式化觀感

橫著的吧檯相當於一個展示平臺，看到咖啡師操作的全過程。觀看飲品製作過程，增加儀式感和體驗感。

顧客會產生這樣的感懷：這杯飲料做起來不容易，確實值這個價格。

4.避免製造擁擠感

員工的作業吧臺是橫向的流水線，所以顧客在面對吧臺左側排隊，而在右邊取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。

麥當勞為什麼讓客人直向排隊？

麥當勞作為快餐業的鼻祖，力圖營造更熱鬧、快節奏的氛圍。縱向排隊，顧客之間是背與面的接觸，「看不見頭」的等待+快節奏就餐方式，剛好迎合了麥當勞的調性。

直向排隊的3種功能

1.提醒顧客盡早作出決策，麥當勞店面往往在門口，就貼出了當日推薦的套餐組合，並把主推產品貼在室內。

這背後體現了對點餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀臺前就已做好消費決策。餐廳作為一個公共空間，如果顧客A站在臺前猶豫不決，必然影響其他顧客點單。

2.減少服務生移動

麥當勞的後廚和收銀臺整個佈局，意在減少服務生的移動，甚至考慮到了需要減少服務生彎腰和轉身的需求。比如，收銀臺和後廚之間保持了非常高效的距離，人員流動不會影響點餐員的工作，同時保證了配餐員的高效走動。

3.提高雙方效率

麥當勞把點餐流和等餐流分開，取餐區獨立減少了「點餐」區的人群堆積，以及「點餐」、「取餐」人流重合混亂的情況。

而配餐員的移動也更有效率，實際上取餐區也就變成了配餐臺，顧客在等餐的時候不會影響到後麵點餐人的時間。

由此節約下的時間實際上是數個「等餐的時間」，積少成多便會產生更高的服務效率。

餐廳動線設計的重要性？

餐廳動線設計不僅影響餐廳的盈利能力，也關乎員工和顧客的訴求。服務動線——提高服務效率，好的動線設計減少服務環節，也就是服務人員不走或少走冤枉路。

服務動線一般儘量短，並且一個方向的道路動線不要太集中，否則服務人員在工作過程中就會發生摩擦碰撞。服務效率高，意味著降低人力成本。

員工動線對工作效率有直接影響，

原則上應該越短越好；而且同一方向通道的動線不能太集中，去除不必要的的阻隔和曲折。