報告問題之前，先想好如何解決問題

2010-02-20 09:20 作者:劉孟奇

遇到突發情形或緊急狀況時，你會怎麼向上司報告？Getty Images

當你遇到突發情形或緊急狀況時，會怎麼向上司報告？是「老闆，我們有問題了！」還是「老闆，我們有個問題需要處理。」

如果用第一個方式報告問題發生，很可能接著就會面對令人挫折的場面，比如被上司責怪：沒有把情況弄清楚、過度反應、沒有想好該怎麼辦。更糟的情形是，報告了問題，反而被臭罵一頓。

遇到這種情形，我們可能感到委屈，甚至忿忿不平：早知如此，不如不要報告，讓問題擺爛，也好過平白找一頓罵挨！

如果你遇過這種情形的話，不妨試著轉換角色，嘗試從上司的角度（畢竟遲早你也會是別人的上司）想一想，當你聽到下屬跟你報告問題時，你希望知道的是什麼？你不希望發生的情形是怎樣？

作為上司，你會希望知道的是：客觀發生的情形如何？影響程度多大？問題的本質是什麼？真正要解決的問題為何？以及最重要的，我們可以如何解決問題？

你不會想碰到的情形是：報告者驚惶失措、情緒化地告訴你問題很大，讓你難以在第一時間冷靜思考；當你想瞭解細節時，得到的卻只是模模糊糊的猜測，甚至是「不知道、不清楚」；報告者把少數個案當成普遍問題，甚至嚴重誇大問題的影響程度，以致誤導你的反應幅度與資源調度。

你也不會想遇到：報告者無法辨認問題的本質，以及真正需要解決的問題是什麼。舉例而言，如果顧客很不滿，他抱怨的是我們的產品服務、處理方式、員工回應，還是顧客其實藉題發揮，別有所求？作為一個上司，你顯然會希望報告者提供可能的解決方案──因為報告者比你更清楚資訊、有更充足的時間去思考與反應，甚至可能已經做過緊急處置，你當然希望由此得到對問題的處理建議。

如果我們能從這樣的角度思考，應該就不難理解，為什麼比較好的報告方式是：「我們有個問題需要處理。」因為這表示我們掌握狀況，並且已經把問題轉變成是「可以處理的」。當然，如果能進一步提出好的解決方法，那麼越嚴重的問題，就越可能成為自己受到賞識重用的契機。

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(文章僅代表作者個人立場和觀點)