英國人的服務意識

[前言] 近百年前曾被稱為所謂‘日不落帝國’的英國，作為老牌資本主義國家，在意識形態的建設方面確有些東西值得我們借鑒。其在服務意識、制度意識、信用意識、責任意識和環境意識方面，都給人以極深的印象。來英前多次聽說過英國人以保守和規矩‘名揚天下’，經過一段時間的生活體念，對其內在緣由有了較深刻的理解。以下的故事，都是作者的個人體念，現分期介紹給各位共享，希望有所助益。



英國人的服務意識


政府的服務

在英國，政府把公民稱為Clients (客戶)。因為他們交納稅金，故而享有接受服務的權利。當地政府把快速反應、為市民提供各種必要的服務作為自己理所當然的職責。公務人員如果有不作為或者其他令市民不滿意的行為，將立即遭到投訴甚至起訴，而投訴的結果將被列入工作人員的績效記錄，影響薪酬和升遷。

在到達英國二週後，為了學習和生活的方便，我們幾個人合夥買了輛二手汽車。由於對當地的交通法規不熟，24小時內因停車不當被處了3次罰款（每次60英鎊，三次共計人民幣2700元）。由於數額不小，雖然知道英國歷來以執法嚴密著稱，我們還是心有不甘，欲到當地的市政廳（City Centre），進行申辯。

到達市政廳後，向工作人員打聽具體辦理此類事務的是哪個部門，工作人員熱情地將我們引到了電梯門前，告訴我們上到三樓後出電梯右側即有人接待。上到三樓，發現排了一個短短的隊列，等著處理各種事務。輪到我們時，在簡單地聽取了我們的情況和要求後，值班人員讓我們在旁邊的沙發上休息一會。不一會就有一個面帶笑容的青年女郎過來詳細瞭解我們的情況。她建議我們寫封信給交通事務管理部門，向他們解釋事情的經過和違規的原因，並請求得到豁免（後來才知道，只要提出的理由充分，要求合理，一般情況下都會得到撤消罰款的處理）。

由於沒有把握此類信件該如何寫，意識中也認為政府可以幫助解決此類問題，於是我們要求直接面見交通主管人員（負責交通事務的是另外的部門）。市政廳的工作人員於是立即打電話與交通主管部門聯繫。10分鐘左右，一個警官帶著我們汽車違章時被拍下的照片，來到了接待處與我們面談。整個過程中，始終帶著微笑（感覺起來更像奸笑）。最後他說，看在我們是初到英國的中國學生，按規定應當取消駕駛資格，這次就免了，但罰款不能免。真要命！

在此後的第二天，我們小心翼翼地找到停車場，並泊車購票，認為是萬無一失了。誰知返回時，還是收到了另一張罰款單！真暈！到底是什麼回事呢？原來購的停車票貼反了，檢查人員看不清！這樣也被罰啊？

第三天我們又一次找到了市政廳，還是上次那位漂亮女郎接待。見到我們時，她禁不住笑了，又來了啊？聽完我們的經歷，她還是建議我們寫一封信給交通管理部門。我們說不知道怎麼寫，她便拿來紙筆，幫我們當場寫好，給我們看過認可後，裝入信封寄走。幾天後我們收到了免除罰款的通知。

後來無意中翻開罰款單的背面，上面用細小的文字描述了因‘停車不當’而可處以罰款的情形就有93款！

由此可見，他們的服務是迅速的，處理方式也是合適的，但規矩、制度的遵守是不含糊的。



警察的服務

英國的警察局和當地政府部門之間不存在隸屬關係，是各自獨立的。在桑得蘭市我們見到的警察不多，據說整個城市常駐的警察才十幾個。由於使用了先進的現代信息管理系統，他們的工作效率是極高的。在大多數公共場合，攝像監控鏡頭無所不在。如果有事情發生，警察會在幾分鐘之內趕到現場。

多數情況下，警察都會向有需要的人（不論國籍、膚色）提供幫助。在提供服務的過程中，臉上的微笑是少不了的。因為他們也擔心被服務者不滿意時，受到投訴。

一次放學回住處，由於車開得稍慢了點，我們注意到有輛白色的警車一直跟在我們後面。我們也沒太理會。進了宿舍區後，發現它也跟著開了進去。我們一下車，它也停在了我們旁邊。有點不解，難道我們又……？

一個穿著筆挺的年輕警官走了過來，敬禮後問：Who’s the driver，would you show me your license? 開車的是我的同學，他出示了駕照。警察大概看不懂，因為是中文的。迷糊了一下，把證件還了回來。問：Is this your car? 我們答是，剛買幾天，但車主證明還沒寄到（現在的確無法證明這是我們的車）。我們問他，有什麼問題嗎？他說沒有了（他只好信我們說的是真話），最後提醒說，近來失車情況比較多，要注意鎖好車。我們注意到，在此過程中另一位留在警車中的女警官一直微笑著望著這邊。

照章辦事、循規蹈矩是英國警察的典型寫照。警察的戒律很多，比如不干涉別人隱私、不惡言相向（即使是嫌疑犯）、不收授禮品、不逃避責任，等等，與電影中見到的形象有所區別。

一個有趣的現象是，英國警察偶爾也有不精通英語的。有一次筆者問一個負責移民登記的警察，管理局的「局」（Bureau）怎麼拼寫，居然把他難得頻頻搖頭。由於英國是個多民族聚居的國家，不同膚色、不同語言的警察常同時出現在同一場合。



商業服務

由於有百餘年的市場經濟基礎，英國的商業服務可謂奇招百出，商家為贏得顧客無所不用其極。

全方位反應是每個商店最基本的行為。在有顧客等待的情形下，任何一個員工都有提供服務的義務。盡量減少顧客等待或不讓顧客等待是員工應盡的責任。

為吸引顧客和贏取顧客的忠誠度，無原因退貨是許多零售商品的服務內容之一。就是說，一個商品買回後你已用了一定時間，如果有任何缺陷，或者僅僅是因為你不喜歡，在一定的期限內（通常是幾個月到一年）你都可以按原價退貨。

在提供服務時板著臉是絕對不容許的。事實上，在英國各地接受服務時，除了偶爾見到郵局（皇家機構，相當我國的國有企業）職員的疲憊神態外，基本上碰到的都是微笑的臉。

作為學生，買書是常有的事。在英國的多數書店裡，即使是一家最小的店面，你幾乎可以買到世界各地出版的英文書籍。即使書架上暫時沒有你想要的書，他們都會通過網上與出版商預訂幫你找到需要的東西，而且不會收取預訂手續費。萬一書到後你不想要了，他們也就把書退回給出版者，而不會向你收取服務費用。

在設備設施佈置方面，不論是賓館的衛生間，還是火車、汽車上的座位，除了緊跟時代技術潮流，盡量利用有限的空間提供各種應有的便利以外，處處體現出人文關懷，為各種年齡、各種群體的顧客提供細緻的服務。

食品業的零售店，只要是需要保鮮的貨品，貨物的價格幾乎是日日更新。昨天出的肉和今天出的肉的價格是截然不同的。可見商家對誠信服務的重視程度。

印象最深的一次是看電影。英國的電影門票通常是7~10英鎊（約相當於人民幣100~150元），我們是學生，可獲半價優惠。對中國學生來說在這裡看電影可謂奢侈。由於想體驗一下英國電影的味道，也想藉機放鬆放鬆，於是我請客讓大家看場電影。

電影院規模不大，約莫80~100個座位。聲音和視覺效果都挺不錯。在距離片尾大約還有十來分鐘的時候，突然停了電。他們在2分鐘左右就恢復了放映。放映完後我們也沒太在意，正要退場，影院負責人出來說了二句話：「剛才因為供電不正常，使各位不能完整地欣賞完電影，抱歉了。我代表影院發給每人一張免費入場券，請各位選擇喜歡的影片、在您合適的時候隨時來欣賞。」呵呵，挺有意思的缺陷彌補方式！對我們來說可是意外收穫，不禁有些感動，雖然不一定有空來看。



教育與衛生服務

在教育方面，雖然英國的教育對當地人是免費的，學校還是把學生當成客戶。學校總是盡量改善學習的軟、硬環境，盡量提供各種現代化的設施、信息資源和渠道，以增強學校在當地甚至國外的吸引力和競爭力，盡量多地吸納學生，並通過與當地著名企業（大多是跨國公司）的聯繫，在強化教學效果的同時，為學生的就業打開渠道。

在學校裡，學生會的權力是很大的。學生會成員由各個年級、各個專業的學生選出來的班代表構成。學生會甚至還經營包括培訓中心、百貨店、食品店、酒吧等一些小規模企業，以便向學生提供接觸社會、學以致用的場所和獲取部分經濟收入的機會。以學生代表為成員的學生會每年都會組織一兩次會議，專門討論學校教學和服務中存在的問題和需要改進的地方。校方對提出的合理意見和建議常常是照辦不誤。筆者由於是所在MBA班的學生代表，反映或提出的意見都有幸得到了校方積極的反饋。

筆者所在的桑得蘭大學的圖書館除了在假期裡為白天開門外，正常時候都是24小時開放的。圖書館除了有各國的雜誌期刊、各類專業書藉以外，還免費提供電腦使用、列印、掃瞄和有線/無線網路服務。圖書的借閱和退還都是自助式，除了白天有1、2個提供諮詢服務的人員外，大多數時間裏圖書館都只有一個警察在上班，似乎從不擔心學生會偷書。事實上也沒發現過書籍被竊的現象，但熱門書籍遭到塗鴉的不少，有些還寫著中國字。

在英國看病是免費的，因而醫院常常人滿為患。一些不用上班的人更是有事沒事往醫院裡跑，以確保自己的身體‘萬無一失’。就算是急診，也常常排很長的隊。因而多數情況下看病都需要預約。

在診斷過程中，病人的隱私是個很嚴肅的問題。因此病人按預約時間到達醫院後，護士會把他安排在一個獨立的小房間裡，等待醫生到來。醫生在不同的房間之間走動。在看病時會有一、二個護士陪同守侯。在整個過程中，醫生給人的感覺更像是聊天，是在一種很輕鬆的氣氛中完成診斷工作。即使是很嚴重的問題，他也能讓你覺得很輕鬆。

個人認為是公立醫院的醫生服務比私立醫務所的更為專業和熱情。但也有持相反看法的。



公共服務及志願者

英國的公共服務設施是比較完善的，因為政府每年都會有一筆客觀的預算投入。各種道路標示、網路信息的提供、免費天氣和音樂播報，各種慈善機構、宗教服務等等，都做得很到位，處處體現著人文關懷。但電視節目的收看要交費辦證。

每逢節日到來，來自學校或教堂的員工都會自動形成小組，到廣場上、商場裡為大家免費表演節目，而且水平都不算低。在一些大城市裡，各個年齡層次的志願者從不同的地方到來，為從不相識的人提供力所能及的服務，是比較常見的場面。

這些志願者工作是沒有報酬的，甚至還需要自己出錢解決路費和住宿費。但他們還是樂此不疲，以能參與過某項公益活動為榮。而此類活動經歷還可錄入個人履歷當中，作為升學或就業的參照。