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跪式服務摧殘人性--魔鬼式訓練逼瘋少女

 2004-11-10 17:16 桌面版 简体 打賞 0
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從企業用人的角度看,總希望員工盡快進入角色,然而一些企業過激甚至有些極端的崗前培訓手法(俗稱「魔鬼培訓」),對一些心理、毅力等「內存」不佳的年輕人來說,有些不但適得其反,甚至引發了精神類疾病。
典型個案

個案一:培訓後,拿水杯砸母親

2日,記者在哈爾濱市第一專科醫院住院處見到病人小花(化名)時,確實嚇了一跳。只要有生人出現,小花就會情緒激動地亂喊亂叫。

醫生告訴記者,小花屬於躁狂性精神障礙,其病症是沒有安全感,一旦有人靠近,病人就會產生幻覺,認為有人要傷害她,從而產生暴力衝動。當小花的母親試圖靠近她時,小花大喊大叫著將水杯扔了過來,差點砸到她的媽媽。打了一針鎮靜劑,小花才算平靜下來。

看到女兒這樣,小花的母親在一旁不停地擦著眼淚。她告訴記者,小花只有19歲,今年剛從哈市某職業學校畢業,畢業後,在哈爾濱一開發區某酒店當服務員。酒店要求服務員為顧客提供跪式服務,每天早晨都對服務員進行跪姿的培訓。服務員擺好跪姿後,為防止身體晃動,教官在服務員肩膀上放個雞蛋,要堅持一個小時訓練才算結束。如果這中間雞蛋掉下來就要重新開始,直到堅持夠一個小時為止。小花因為是新手,在訓練中經常因掉雞蛋挨教官的訓。今年10月中旬的一天,小花因為連續四次讓雞蛋從肩膀上掉下來,被教官狠狠地訓了一頓。當天下午,小花開始表現異常,又哭又笑。那家酒店的保安隨即將小花送回家。第二天,小花的病情更嚴重了,家人將其送到哈爾濱市第一專科醫院治療。

個案二:幾天練下來,反應有障礙

無獨有偶,劉某是哈爾濱市某公司的保安,在崗前培訓中,由於比別人晚報到幾天,保安隊長對劉某加大了訓練強度,並在劉某的衣領口別上大頭針,腿間夾上磁帶盒,以矯正劉某存在的問題。結果培訓還未結束,劉某就患上了反應性精神障礙。

記者調查

短時間內練瘋了好幾個

據哈爾濱市第一專科醫院醫務科主任張延承介紹,近一段時間,他們醫院已收治了三四名在培訓過程中出現精神疾病的病人。雖然誘發精神類疾病的原因很多,很難斷言過激的崗前訓練直接導致患精神類疾病,但過激的訓練和精神壓抑,無疑是誘發精神類疾病的主因。

「魔鬼」手法

凌晨2點集合6點出操

ABC外語學校哈爾濱教學區負責人劉桂芳在談到「魔鬼培訓」時稱,該學校有個著名的錘煉新手的方法--「新師入魔訓練」。所有進入該校的員工都要參加這種培訓。站軍姿、蹦極、沙地匍匐……一個月的訓練經常折磨得年輕女孩子掉眼淚。2月哈爾濱的天氣通常是最冷的,這些新員工不僅要在冰天雪地裡進行軍訓,兩三點鐘也經常被緊急集合的口令叫醒,而在第二天早晨,所有的新學員還要6時準時出早操。劉桂芳坦言,這樣的培訓每次都有大約10%的人敗下陣來。

40℃高溫下晒太陽

提起當年進入公司接受「魔鬼培訓」的情景,26歲的汪小姐依舊顯得很激動。她告訴記者,因為公司總部在北京,所有新員工在正式進入企業工作前都會被拉到北京進行培訓,內容幾乎都是以「摧殘」人為目的。比如,不停地做體力訓練,直到人虛脫,嘴裡還要用最大的音量喊「我一定要成功」,直到嗓子說不出話;她在北京培訓時,正趕上三伏天,在40℃的高溫下站軍姿,一站就是一個小時,而且要站在太陽底下,所有人都要紋絲不動,如果有一名學員出現晃動,哪怕只是輕微的傾斜,所有成員就要「連坐」,站軍姿的時間要重新計算。

20層高處往下跳

畢業於黑龍江大學、曾在一家日本獨資公司工作過的楊麗小姐告訴記者,在為期一個月的「魔鬼培訓」中,給她留下最深印象的是蹦極。

當時30多名學員來到了北京某風景區懸崖上,她們要從55米高處(以2.8米一層計,約20層)向下蹦。雖然繫著安全帶,可她本來就有恐高症,坐車乘船都暈得厲害,根本不敢往下看。她站在跳台上,骼膊、腿不停地發抖,可老闆有話在先: 「蹦下去就有工作,不蹦就沒有工作。」為了那份工作,她閉著眼睛跳了下去。「那感覺就像人到鬼門關走了一趟。」提起當時的情景,楊小姐眼含熱淚地說道。

專家說法

不能盲目地用一把尺子搞培訓

哈市第一專科醫院醫務科張延承主任告訴記者,從受挫的角度講,一個人經受一些挫折對人生是有益的。但每個人的心理素質、耐力和意志力是不一樣的,不分個性差異、盲目地用一把尺子、一套方法培訓員工肯定是不合適的。他建議企業對員工培訓前,不妨進行一下人格傾向和耐受能力等測試,在瞭解了個性化差異後,再進行有針對性的培訓。

服務員膝下有「黃金」?──「跪式服務」惹爭議

近日,哈爾濱市某商場精品鞋區為體現購買精品鞋"物有所值",要求營業員為顧客試鞋時一律單膝跪地,實行"跪式服務"。採用"下跪"方式出售的共有四種進口品牌鞋,每雙價格均在千元以上。商城有關人士稱,推行"跪式服務"以來,雖然銷售量沒有明顯變化,但是作為企業"VIP服務"文化的一部分,他們正考慮在更大的鞋區範圍推行此舉。

作為服務方式的規定,"跪式服務"實行月餘來引起了社會強烈關註:是商家打破陳規、創新服務,還是在損傷人的尊嚴、做秀炒作?一場完全超越了企業規定、觸及民族倫理的爭論也由此展開。

哈爾濱的這家大商場推出"跪式服務"後,引起了業內不小的震動,多數競爭對手都認為"此招奇特,令人刮目"。但據瞭解,在目前國內的服務業中"跪式"服務正逐步代替了傳統的服務方式而成為新寵:

杭州:一家大型娛樂場所的"總統包廂"消費一次上萬元,服務員一律採用跪式服務,大大小小100多個包廂,天天爆滿;

成都: 一豪華髮廊內,聽音樂睡按摩床,服務員全程跪式洗髮,每次只要10元錢 ;

寧波:海曙區新街一家大型美發廳讓服務員單膝下跪為顧客服務,如果服務員不跪,下班後要被罰做100個俯臥撐。店主稱,跪式服務是中國文化;

湖南:"某航空公司湖南分公司分三批從乘務員中選出20名,準備專門在公務艙為乘客提供半跪式溝通服務;

海口:花25元錢可以享受服務員全程跪式洗髮服務一次;

蘭州:一家酒店實行下跪服務,據說客人爆滿……

一時間,"跪式服務"以"新的營銷方式"的面孔開始在服務業登臺亮相。"今天你跪了嗎?"正取代"今天你掙沒掙錢"在一些服務員中流行起來。

在哈爾濱實行"跪式服務"的商場裡,記者隨機採訪了幾位顧客:一位張姓男士說:"這的確體現了商家的服務意識,體現了對顧客的尊重。我覺得沒什麼大驚小怪的。這裡的鞋大部分價格不菲,用服務質量彌補一下也許可以平衡一下顧客的心理。"而隨行的一位女士則持相反意見:"我覺得完全沒有必要,不就是個賣鞋嗎,下什麼跪呀,服務員只要認真熱情地介紹一下鞋的特點、價格等就行了,搞那麼多名堂實在沒有必要。"

正方觀點:別讓奴性侵擾現代人

據哈爾濱實行"跪式"賣鞋的商場服務員介紹,很多顧客對"跪式"還不是太適應,他們往往自己試鞋,不需要服務員跪在一旁幫忙。 對"跪式服務"堅決反對的觀點主要以下方面:

."跪式服務"試圖通過一些人的"自我貶抑"來突出另一些人的"尊貴",試圖憑此拴住"上帝"的心,這個願望恐怕難以實現。因為,這樣的服務並不能讓顧客真正體會到"尊貴"、"上帝"的感覺。實際情況也證明,對這種服務,消費者除了感到彆扭和不安外,是不會真正認同和接受的。

.他們"尊"的是消費者口袋裡的人民幣,而不是消費者本身,所以"跪式服務"從某種意義上是向金錢屈膝。

.尊嚴無價。服務員不能沒有自己的尊嚴。服務業是一種勞動。勞動本身值得尊重。

周敬強(社會學碩士、北京高校教師):一,服務不能以人格作為代價。我出生在農村,每逢過年我都要給自己的父母下跪磕頭。在我思想中,"雙膝下跪"是非常神聖的儀式,而不能簡單引入商業的炒作。的確,現在是買方市場,商家為了追求效益,使用各種手段增加消費者的認同,本無可厚非,但為什麼非要使用我們民族中最尊貴的儀式呢?我不知道這些服務員在提供"跪式服務"的時候,心裏是一種什麼滋味,也不知道坦然享受這些服務的顧客是一種什麼心態。雖然現代服務理念要求服務人員最大限度滿足顧客的要求,顧客也有權利對這些服務"百般挑剔",但服務決不能以人格尊嚴作為代價。

二,服務質量與"跪不跪"無關。在企業的營銷中,"來有問候、去有送語"、"面帶微笑、週到服務",已經在市場競爭中成為商家的自然選擇。服務質量的確關乎企業的利潤,但涉及到利潤的因素還有諸如商品質量、售後服務等多種因素,難道一" 跪"就可以賺回利潤?顯然不是。看來,有人看好"跪式服務"的關鍵根本不在服務,而就在於"跪",在於做秀。我們正在追求人人平等的文明社會,真的不需要這種帶有濃厚封建等級色彩的"跪式服務"侵擾我們現代人。

程春香(下崗職工、家政服務員):作為一名計時工,我們也是靠勞動吃飯,另外家政公司也管理得很嚴格,如果我們服務不好,客戶是可以投訴我們的。為了自己的收入,我們也會努力工作,但如果讓我到客戶家服務進門就下跪,我覺得對我是一種侮辱。我相信大多數家政工都不會接受。

辯方觀點:一種普通的服務方式

在哈爾濱一家星級飯店擔任前臺經理的鄧紅女士解釋說,其實社會上對"跪式"服務理解過於敏感了,這只是一種服務方式的培訓。這種培訓方式在東亞等國很普遍,被很多服務企業採用。在培訓課程中,通過學員的"跪式"服務,樹立為顧客服務的思想,引導他們放棄舊有觀念,塑造謙虛自愛的形象,和顧客平等對話。

採用"跪式"售鞋的哈爾濱這家商場一位管理人員稱,"跪式"沒有更多的倫理、道德等內容在內,只是想讓顧客體驗到被尊重的感覺。這家商場的一些服務員也表示,"跪式服務"是商場的規定,"我們沒想太多,工作需要吧!"

採訪中,記者還瞭解到,贊同"跪式服務"的觀點還有:

.老百姓習慣了計畫經濟時代由於物質不夠豐富而"享受"到的服務員頤指氣使的冷酷表情。現在市場經濟了,商家競爭激烈,提供一些創新性的服務,反而不習慣了。

.顧客就是上帝,接受這樣的服務也在情理之中。

."跪式"服務就是一種工作方式,不存在貴賤之分,能

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