兩件小事顛覆「真理」
數年前我出國到新加坡旅遊，返回香港時，乘坐的是新加坡航空公司的飛機。飛行途中有一位美國乘客喝多了威士忌，滿身酒氣帶有醉意，起身上廁所的時候，剛好撞翻了正在運送飲料的推車，酒水飲料撒了自己和空姐一身。美國客人借酒醉無理取鬧，口吐髒話，還對空姐進行人身攻擊，並提出一些無理的賠償要求。空姐非常誠懇地表示歉意，並願意幫這位客人快速洗淨衣服，但這位美國乘客堅決不同意，大吵大鬧起來。空姐和機長與地面控制中心取得聯繫以後，為保證飛機正常飛行和旅客的安全，提出等飛機降落以後妥善處理這件事情，那位美國乘客才暫時安靜下來。事後的處理非常迅速且出乎我們的意料之外，除了幫這位美國乘客快速洗淨熨燙好衣服之外，我們以為新加坡航空公司會要求那位空姐向他道歉，結果是航空公司調查事實真相之後，認定是顧客的錯誤，就寫了封信給那位美國乘客：「以後請你去找別家航空公司，不要虐待我們的員工。」表示以後拒絕為這種客人服務。
保護員工的做法自然有好的反饋。新加坡航空公司之所以能夠連續幾年名列全球十大航空公司之首的關鍵因素之一，是它與員工之間極為和諧的關係。有雜誌曾寫道：「新加坡航空成功的一大因素是它的工會合約，可讓員工在很自在，多半出於自願的情況下身兼數職。駕駛員和座艙服務員不時會幫忙清理機艙，空閑的工作人員可以賣機票，站櫃臺的會幫忙搬行李。」正因為如此，新加坡航空始終保持上下奇高的士氣，員工以此為傲不斷創造輝煌。
無獨有偶，前段時間我到上海，住在一家台資酒店，初到這家酒店，酒店的一些小小細節就讓我深深地感受到了他們尊重每位客人的服務理念。晚上，在與酒店的服務員聊天中，她給我講起了酒店前幾天發生的一件事情。
兩位來自荷蘭的客人，前幾天向酒店報失竊，聲稱他們當天下午出去不久回來，發現房間內皮夾中的3000美金和一個打火機不翼而飛，而且一口咬定是酒店人員拿了鑰匙去偷的。說明瞭情況後，這兩位住客又不斷地暗示：最好不要報警，報了警、上了報對酒店不利，如果酒店方面負責賠償，他們願意息事寧人。酒店的經理不願接受以「酒店名譽」所作的威脅，更瞭解姑息無理取鬧的顧客會傷害內部員工的士氣，便堅持一定要報警。
結果通過警方與酒店安全室的查證，原來是他們自己帶了某酒吧的兩位小姐回來，其中一位小姐又返回酒店，事後據她向警方說明，她們是應邀來飯店，兩位荷蘭人當初答應要給她們報酬，但事後又反悔，一位小姐因此心有不甘才返回拿了400美元,而不是3000美元。最後結案，兩位荷蘭人簽字拿回失物後「逃之夭夭」。
遇到這種無理取鬧的客人，如果還奉行「顧客永遠是對的」，為了滿足顧客、息事寧人而要求員工道歉，不僅會損害自己的領導威信，更會傷害同一條船上的內部員工，日後如何讓員工還能保有自信與熱情來服務顧客呢？經營者認為「顧客永遠是正確的」並沒有錯，但也要堅持「要服務也要自尊」的理念，如果盲目提出和實施「顧客永遠是對的」這一口號，對於酒店工作人員來說堪稱是一種負擔。這是因為，誰也不喜歡別人利用酒店的規定，把酒店工作人員當成傻瓜，佔酒店的便宜。
顧客不一定永遠都是對的
「一樣米養百樣人」，服務業往往需要與顧客面對面地接觸，而面對各種不同的顧客，標準化作業程序僅能維持基本的服務水準。當抱怨、衝突發生時，高EQ的危機管理也只是權宜之計，如果沒有建立良好的企業文化和正確的服務理念，就會讓類似上面「壞顧客」的錯誤行為不斷發生，同時不利於員工正確的行為模式的培養。筆者曾看到一篇「顧客永遠是對的」的極端篇，叫作「愛顧客七守則」。
第一條：顧客絕對不會有錯。
第二條：如果發現顧客有錯，一定是我弄錯。、
第三條：如果我沒弄錯，一定是因為我的錯才害顧客犯錯。
第四條：如果是顧客自己弄錯，只要顧客不認錯，他就沒有錯。
第五條：如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯。
第六條：總之，顧客絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。
第七條：顧客根本不會有錯，想要討論顧客會不會錯，就是一個大錯。
試想在這樣的企業文化中教育出來的員工，真的能奢望他們由衷提供服務使顧客滿意嗎？他們回應的是滿臉真誠的微笑，還是公式化冷冰冰的「歡迎光臨」？面對顧客的抱怨或問題能認真提出改進與預防措施的辦法嗎？還是認為不用認真地想改善的方法了，反正不管提不提出解決之道都是我的錯，顧客永遠是對的！滿足顧客的服務品質當然非常重要，但是高品質的服務並不是企業提供了什麼東西，而是顧客相信他們所得到的或是心裏所感受到的值得他們所花的錢。所以，如果為了滿足百分之二十、甚至更少的壞顧客而來傷害自己的員工或組織、進而使另外百分之八十的市場顧客無法得到應有的服務，那可就真的虧大了。
(文章僅代表作者個人立場和觀點)
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