美國專家對中國飯店提出建議

*五星級飯店需要五星級服務人員*

五星級飯店一定要有五星級的服務人員才能算是五星級的飯店。中國有些五星級飯店剛開張的時候外表還是五星級飯店，但不維護，有的過不了幾年，甚至才幾個月的時間，整個飯店看起來就破舊不堪了。國際專業培訓聯盟主席彭禮文教授認為，這就是沒有繼續投資維護飯店的外觀和設施的一個例證。

彭禮文指出，經營飯店兩個最重要的因素，一個是要有良好的設施，更重要的一個是要有訓練有素的專業人才。他說，除了如何鋪床、整理房間、供應餐點這類基本的技能訓練，更重要的是要員工接受良好的素質培訓，包括性格、服務態度、責任感和儀錶等。他認為，得體的儀錶是很重要的。彭禮文說：「你穿著得體，頭髮和面容整潔，指甲沒有污垢，這些都是非常重要的。」

*服務就是一切*

到中國提供旅遊網路諮詢的國際招待市場總裁杜瓦爾認為，雖然他在中國旅遊期間沒有什麼讓他感到不滿意的地方，但他覺得中國的服務確實有很多地方需要改進。他認為，飯店最重要的是服務，服務就是一切。他說：「服務是吸引回頭客的首要因素。服務越好，客人就越滿意，那他們再回來的機率就越高，住宿率、客房收入和利潤等也會相應提高。」

飯店服務重在細節，如接電話、服務時如何用微笑和親切的眼神接待客人等，都是飯店服務人員必須具備的基本態度。杜瓦爾建議中國飯店不論是管理人員或是服務人員，有機會應該到紐約、倫敦、巴黎、羅馬等地的五星級飯店去觀摩，才知道什麼是五星級飯店。他還認為，中國飯店在清潔衛生方面有待加強，在客戶接待和客戶服務方面也需要改進。

*中國人需要抬頭挺胸*

美國專家麥格斯說：「不幸的是，這個民族被壓制得太久，以至於他們的態度都有點壓抑。他們需要的是抬頭挺胸，直視客人和用微笑服務。中國人不善於微笑，在專業態度、專業精神和職業榮譽感等方面都需要加強。其實，中國人是非常自豪、很了不起的民族，只是他們需要更多地向其他國家的人民展現出來。」

麥格斯還說，中國有很多受到尊重的國際公司和國際飯店，主要原因就是這些公司花了很多時間、金錢和措施來訓練自己的員工。他認為，中國的飯店服務像一塊未加工的鑽石，等候彫琢發光。

美國之音